Zvládat agresivní pacienty pomáhá vhodná komunikace. Se základy seznámí i krátké školení

Výzkumy za posledních 20 let prokázaly pozitivní přínos vzdělávání a tréninků komunikačních dovedností pro zdravotníky. Podobně zaměřené semináře mají měřitelné výsledky a sami zdravotníci je označují za přínosné. Foto: archiv Jaroslava Pekary

Potýkat se s agresivními pacienty je dnes bohužel častou součástí práce v českém zdravotnictví. Podle výzkumu vzniklého pod Zdravotně sociální fakultou Jihočeské univerzity v Českých Budějovicích se během posledního roku s verbální agresí setkaly skoro tři čtvrtiny zdravotníků, s agresí fyzickou pak necelá pětina (více jsme psali zde). Problém ovšem někdy eskalují i samotní zdravotníci, kteří bývají přepracovaní a neumějí vhodně komunikovat. Právě komunikace je přitom často klíčem k urovnání konfliktu a uklidnění pacienta. Jak zjistila výše uvedená studie, ze zdravotních sestřiček a dalších nelékařských zdravotnických pracovníků, kteří absolvovali dvouhodinové školení a rok poté k němu vyplnili dotazník, více než polovina úspěšně využila získané dovednosti v praxi.

 

Každé pochybení, byť ze strany profesionálů, je potřeba zohledňovat z obou stran – nejen ze strany pacienta, ale i unavených zdravotníků. Zdravotníci nejsou stroje a mají také právo na své emoce. Během projektu Českomoravské konfederace odborových svazů – Odborového svazu zdravotnictví a sociální péče České republiky v roce 2010 se také ukázalo, že 60 procent zaměstnavatelů zavedlo opatření proti výskytu pracovního násilí na svém pracovišti spojených s problematikou bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Bylo však také zjištěno, že stále výrazně chybí opatření, jako jsou úprava pracovního prostředí, rozvoj lidských zdrojů, navýšení personálu nebo školení personálu v komunikačních dovednostech.

Z odpovědí většiny respondentů (projekt ČMKOS) také vyplynulo, že nejčastějším zdrojem násilí ve zdravotnictví není jen přepracovanost, ale hlavně špatná komunikace (Pekara, 2011). Únava personálu se odráží na spokojenosti pacientů (Lanctôt a Guay, 2014). Tu sledují i ankety Ministerstva zdravotnictví ČR. Z jejich výsledků vyplývá, že pacienti v českých nemocnicích mají řadu výhrad k chování lékařů. Z průzkumu uveřejněného v roce 2007 je patrné, že pacientům vadí zejména nedostatek soukromí při probírání jejich zdravotního stavu, že se lékař nepředstaví a nevěnuje pacientům dostatečnou pozornost (Vašek, 2007).

Z podobného průzkumu, provedeného o pět let později, zaznívá stejná nota: Lékaři by se mohli víc chovat jako lidi – častěji zdravit, představovat se a více říkat o naší diagnóze jazykem, jemuž rozumíme (Lánský, 2012). Výzkumy za posledních 20 let prokázaly pozitivní přínos vzdělávání a tréninků komunikačních dovedností pro zdravotníky. Podobně zaměřené semináře mají měřitelné výsledky a sami zdravotníci je označují za přínosné (Brown a Bylund, 2008).

Nevhodná komunikace stojí až za 70 procenty sporů pro zanedbání péče

Důsledky násilí nejsou jen v oblasti snižující se kvality péče o nemocné, konsekvence mohou být daleko rozsáhlejší. Již od roku 1994 právníci poukazují na nevhodnou komunikaci mezi zdravotníkem a pacientem jako na primární důvod soudních sporů pro zanedbání péče, a to až v 70 procentech případů (Levinson, 2010). Z výše uvedeného vyplývá snad nejzajímavější zjištění s ohledem na prevenci, a to že násilí je těsně spojeno s komunikací mezi profesionály a pacienty.

K tomu, jak situaci zlepšovat, přitom v Česku máme nástroje. Od roku 2000 u nás registrujeme velkou nabídku vzdělávání zdravotnických profesionálů, především prostřednictvím projektů. Současně roste nabídka knih zabývajících se zlepšováním vztahů a řešením konfliktů mezi pacienty a zdravotníky (Haškovcová, 2010). Většina projektů je však koncipována jako jednodenní kurz bez návaznosti či opakování a pro čtení jistě zajímavých knih není pro náročnost profese čas.

Pomoci může dvouhodinový kurz a následný trénink v praxi

V souvislosti s poslední částí výzkumu (ex post evaluace k ověření přínosu vlastní výukové metody) jsme realizovali praktické proškolení 550 nelékařských zdravotnických pracovníků (NLZP – všeobecné sestry, sanitáři, ošetřovatelé) prostřednictvím 14 seminářů, které proběhly během 11 měsíců v roce 2012. Každý seminář byl určen maximálně pro 40 NLZP a trval 120 minut. Projekt byl realizován v Nemocnici Jihlava. Mezi použité didaktické metody patřilo předávání vědomostí pomocí zážitku, reálné situace – case studies, reflexe a řešení problému. Snažili jsme se nastavit semináře tak, aby posluchači mohli následně, již bez naší pomoci a kontroly, trénovat doporučené techniky sami v praxi.

Po uplynutí 12 měsíců se vrátilo 239 dotazníků správně vyplněných (návratnost 42 procent). Naší ověřovanou skupinu tvořilo 210 všeobecných sester (87,9 procent) a 29 (12,1 procent) pomocných zdravotnických pracovníků (sanitáři, ošetřovatelé), z čehož bylo 92 procent žen a osm procent mužů. Největší přínos respondenti viděli především v rozvoji komunikačních dovedností při kontaktu s agresivními pacienty, dále v praktických příkladech deeskalace a jednoduchých obranných hmatech při kontaktu s fyzickým násilím (byl kladen důraz na jednoduchost a bezpečnost ze strany zdravotníka i ze strany pacienta).

Didaktika komunikačních technik (na což byl kladen velký důraz) byla vyhodnocena 237 respondenty jako případná (99,2 procenta), respondenti označili metody a modely komunikačních technik jako vhodné k pochopení dané problematiky. Pozitivně hodnotili příklady z praxe, dobře zvolené modelové situace (31,8 procenta), interaktivní přístup (9,2 procenta), využití humoru jako relaxačního prostředku při kolizních situacích (49,4 procenta) a doporučení pro řešení konkrétních situací (3,8 procenta). 217 respondentů (90,8 procenta) bylo spokojeno s časovou dotací semináře (120 minut).

Více než polovině respondentů se školení osvědčilo v praxi

Klíčovým zjištěním bylo, jak respondenti využili komunikační dovednosti při práci s pacienty a jejich příbuznými za posledních 12 měsíců. 121 respondentů (50,6 procenta) využilo úspěšně komunikační dovednosti v praxi (nejvíce respondenti s věkovým průměrem 55 až 64 let). 23 respondentů (9,6 procenta) se snažilo techniky využít, ale neúspěšně, a 95 respondentů (39,7 procenta) nemělo příležitost k řešení konfliktů. Respondenti (odpovídalo jen 144), kteří komunikační techniky aplikovali, tak nejčastěji činili při každodenním jednání s klienty (44 respondentů; 30,6 procenta), zvládání agresivních pacientů (28 respondentů;19,4 procenta), ke zdůvodňování dlouhých čekacích dob (23 respondentů;16 procent) či při nespolupráci druhé strany (23 respondentů; 16 procent). Deset respondentů (6,9 procenta) využilo asertivních technik komunikace, osm respondentů (5,6 procenta) si novým přístupem pomohlo ke zvýšení sebedůvěry a osm respondentů (5,6 procenta) techniky aplikovalo při práci s pacienty ve stresu.

Zajímalo nás také případné využití komunikačních technik v osobním životě. Takto je skutečně úspěšně využilo 102 respondentů (42,7 procenta), 19 respondentů (7,9 procenta) je využilo, ale neúspěšně, a 118 respondentů (49,4 procenta) zatím nemělo možnost techniky v osobním životě vyzkoušet. Navzdory iniciálnímu neúspěchu při použití deeskalačních technik u části respondentů plánuje 170 respondentů (71,1 procenta) používat techniky i nadále. Prokázali jsme tak, že je možné předat komunikační dovednosti NLZP v krátké časové periodě. Výsledkem je připravený speciální vzdělávací model komunikačních dovedností pro prevenci násilí (NLZP mohou komunikační dovednosti automaticky trénovat při kontaktu s násilným pacientem nebo jeho příbuzným sami v reálné praxi).

Prevence a názorný příklad bude vždy lepší než následné řešení důsledků

Na základě uvedených výsledků můžeme potvrdit, že násilí ve zdravotnictví se dotýká nejvíce všeobecných sester. Důsledky dopadají na zdravotníky bez rozdílu pohlaví, nejvíce ve formě verbálního násilí. Vyšší incidence násilí byla prokázána u všeobecných sester středoškolského vzdělání, oproti vysokoškolsky vzdělaným sestrám. Dalším významným protektivním faktorem (vedle vzdělání) je komunikace. Prokázali jsme, že je možné vzdělávat zdravotníky krátkým seminářem s významnou odezvou – sestry samy i po uplynutí jednoho roku od absolvování semináře dokázaly trénovat komunikační techniky v reálné praxi.

I přes metody prevence zůstává důležitým faktorem chování zdravotníků, které mnohdy zbytečně násilného pacienta podporuje při jeho násilné reakci. Z hlediska nápravných a preventivních opatření doporučujeme příklady dobré praxe. O násilí bylo ve zdravotnictví napsáno mnoho, ČR se ale stále dotýká problému jen okrajově. Na základě poznání stojíme však před úkolem novým. Máme zmapována data o incidenci násilí, jak k němu dochází a jaké jsou jeho důsledky. Je na čase přestat se zabývat tématem jako takovým, ale spíše hledat cesty konstruktivnější – vyhledávat jedince, kteří dokážou deeskalovat i velmi neklidné a násilné jedince a působit tak pozitivním směrem – příklady dobré praxe. Prevence a názorný příklad bude vždy lepší než následné řešení důsledků.

Mgr. Jaroslav Pekara, PhD, vedoucí studijního oboru Zdravotnický záchranář na Vysoké škole zdravotnické, člen Pracovní skupiny Bezpečnost personálu Aesculap Akademie a člen European Violence in Psychiatry Research Group