S tím, že v posledních letech narůstá násilí pacientů vůči zdravotnickým pracovníkům, máme zkušenosti i v České republice. Do již téměř neúnosných rozměrů se ale problém rozrostl v britských ordinacích praktických lékařů. Počet násilných incidentů, které řeší policie, se tam podle zjištění British Medical Journal během covidu zdvojnásobil – a to je jen špička ledovce. Nadávky po telefonu, vyhrožování na sociálních sítích i agresivní chování v čekárně jsou na denním pořádku, což vede k tomu, že někteří recepční, ale i zdravotníci, raději zvolí práci někde jinde. Za problémem z velké části stojí mylný dojem vyvolaný během covidové pandemie, že praktici zavřeli. Zlepšit povědomí o problematice se proto nyní snaží zlepšit kampaň, zároveň ale Národní zdravotní služba (NHS) prosazuje program na redukci násilí, který se mimo jiné zasazuje o vyšší tresty pro útočníky či vyškolení personálu k tomu, aby uměl agresivní pacienty zvládat.
Praktický lékař Alan Stout, který má ordinaci v Belfastu, se v březnu musel vypořádat s agresivním pacientem, který se telefonicky dožadoval dalších léků. Když začal vyhrožovat, že do ordinace přijde a někoho zraní, zamkl personál čekárnu. „Ten člověk přišel, vykopl zamčené dveře a vnikl dovnitř. Pak začal tlouct do dveří a oken recepce, kde byl personál. Sloužící lékař se musel spolu s ostatními zamknout v další místnosti. Byla přivolána policie, která dorazila a útočníka zatkla,“ popisuje Stout, podle kterého se on i jeho zaměstnanci musí vypořádávat s rostoucím počtem výhrůžek po telefonu a někdy také přímo na místě.
Praktik Richard Fairclough, který má praxi v East Lothianu, se navíc potýká i s útoky na sociálních sítích. „Nedávno jsme museli přistoupit k tomu, že jsme odstranili jména a fotografie personálu z našeho webu, protože se stávali cílem anonymních útoků na Twitteru,“ přibližuje s tím, že to všechno má velmi negativní vliv na celý jeho tým.
Podobně je na tom řada praktiků v Británii. Jak zjistil průzkum British Medical Journal, za posledních pět let se množství násilných incidentů v ordinacích praktiků, které zaznamenala policie, téměř zdvojnásobilo – a zdvojnásobil se i počet útoků, kde došlo k újmě na zdraví.
Nedávný průzkum provedený organizací MDDUS poukázal na to, že tři čtvrtiny praktiků čelí rostoucímu verbálnímu násilí a agresivním pacientům. Vlastní výzkum BMJ u britské policie pak ukázal téměř dvojnásobný nárůst násilných incidentů během posledních pěti let. 32 policejních oddělení, která se do průzkumu zapojila, zaznamenala v letech 2021 až 2022 ve zdravotnických centrech 1068 incidentů, v letech 2020 až 2021 791 incidentů a v letech 2017 až 2018 586 incidentů. V tomto čísle jsou zahrnuty i incidenty, které skončily poškozením zdraví. Těch bylo mezi lety 2017 až 2018 zaznamenáno 98, zatímco mezi lety 2021 až 2022 182.
Počty případů stalkingu a obtěžování za posledních pět let se dokonce ztrojnásobily – z 85 případů v letech 2017 až 2018 na současných 223. To je z velké části způsobeno nárůstem agresivní komunikace, která může zahrnovat zasílání dopisů nebo e-mailů a která se zvýšila z 25 v letech 2017 až 2018 na 92 v loňském roce. Kromě nárůstu násilných incidentů vzrostly i přestupky proti veřejnému pořádku, jako je vyhrožování, a to ze 438 v letech 2020 až 2021 na 541. To je dokonce o 40 procent více než před pěti lety, kdy jich bylo 387.
Nejnovější údaje z průzkumu zaměstnanců NHS zároveň ukazují, že 14 procent zažilo za posledních 12 měsíců alespoň jeden incident fyzického násilí ze strany pacientů, uživatelů služeb, příbuzných nebo jiné veřejnosti, a 28 procent zažilo alespoň jeden incident obtěžování, šikany nebo zneužívání. Údaje z průzkumu však pokrývají pouze trusty NHS a neposkytují tak jasný obraz o incidentech v ordinacích praktických lékařů.
Čísla získaná od policie zase zachycují jen zlomek toho, k čemu v praxích praktiků dochází. „Zaměstnanci se často musí potýkat s dennodenním zneužíváním. Někdy může jít o mnohem závažnější incidenty, které jsou hlášeny policii. Ale čísla od policie jsou jen špičkou mnohem, mnohem většího ledovce a mnoho zaměstnanců už téměř přijalo skutečnost, že jde o nedílnou součást jejich práce, což samo o sobě prostě není přijatelné,“ podtrhává Richard Vautrey, bývalý předseda výboru praktických lékařů při Britské lékařské asociaci.
Začarovaný kruh
Výsledkem je, že rostoucí množství praktiků a jejich personálu opouští svá zaměstnání, což problém dále zhoršuje. „Neustálé a opakované zneužívání způsobí, že lidé nebudou ochotni tuto práci dělat, a my pak nejsme schopni sehnat ty, kdo je nahradí. O to je problém horší, protože máme méně personálu, abychom byli schopni reagovat na potřeby pacientů. Jejich obavy tak narůstají a stává se z toho skutečný začarovaný kruh,“ popisuje Vautrey.
Richard Van Mellaerts, praktický lékař v Kingstonu nad Temží a výkonný ředitel výboru praktických lékařů Britské lékařské asociace, to zná z vlastní zkušenosti. Jeho praxe totiž přišla o recepční kvůli způsobu, jakým s nimi lidé jednali. „Měli jsme dva zaměstnance na recepci, kteří oba odešli do čtrnácti dnů, protože nemohli vystát, jak s nimi každý den pacienti mluvili po telefonu i tváří v tvář. Chápeme frustraci pacientů a jejich rozčilení kvůli prodlevám v péči, ale měli by je nasměrovat třeba k úřadům, aby náležitě investovaly do praktického lékařství a vyřešily systémové problémy. Ne k praktikům a jejich personálu,“ konstatuje Van Mellaerts.
Praktici přitom poukazují na to, že situace se velmi zhoršila během pandemie, kdy byly ordinace pod velkým tlakem a některá média tvrdila, že jsou praxe zavřené.
„Některá média rozšířila názor, že ordinace byly během pandemie uzavřeny, což je samozřejmě opak pravdy. Bohužel si tento názor někteří lidé osvojili, což bylo hnacím motorem agrese. Zároveň vláda tato tvrzení adekvátně nevyvracela, když mohla využít příležitosti a více podporovat všeobecné lékaře. Kromě toho dramaticky vzrostl počet konzultací na dálku a telefonických konzultací, což pro některé pacienty bylo obtížné pochopit a pak se to promítlo do tvrzení o uzavření ordinací praktiků. Navíc je prostě méně praktických lékařů, kteří zároveň dělají více a více, takže není překvapením, že někteří pacienti mají problém s přístupem k péči, kterou potřebují. To nikdy neomlouvá jakýkoli druh násilí, ale je životně důležité, aby se vláda chopila těchto problémů a vyřešila je či je v zárodku potlačila,“ říká Richard Van Mellaerts.
Řešení po dobrém i po zlém
Na výroční konferenci regionálních lékařských výborů proto bylo navrženo, aby praktici dostali větší pravomoc okamžitě vyřadit ze svého registru pacienta, pokud se dopustí byť jen slovního obtěžování.
Už v roce 2020 se také NHS spojila s metropolitní policií a prokuraturou, aby zahájili operaci Cavell, pilot, jehož cílem bylo zvýšit počet odsouzení za útoky na zdravotnický personál. Ten se nyní povedlo rozšířit. Údaje ministerstva spravedlnosti ukazují, že v roce 2021 bylo 17 043 trestních stíhání pro obvinění z napadení pracovníka záchranné služby, z toho 13 422 případů bylo odsouzeno. To je výrazný nárůst oproti 13 392 trestním stíháním a 10 626 odsouzením v roce 2020 a 11 257 stíháním a 9350 odsouzením v roce 2019.
Také ministerstvo zdravotnictví usiluje o to, aby zdravotníci mohli pracovat v bezpečném prostředí. K tomu by měl napomoci program na redukci násilí NHS, který má za cíl chránit pracovní sílu a zajistit, aby pachatelé byli rychle a účinně potrestáni. „Vláda na jeho podporu přijala opatření, mimo jiné přijetím legislativy na zdvojnásobení maximálního trestu za útoky na pracovníky záchranné služby, včetně těch v NHS,“ uvedlo britské ministerstvo zdravotnictví.
Program na redukci násilí zahrnuje školení zaměřená na zlepšení bezpečnosti personálu pracujícího v primární péči a také školení, jak se vypořádat s násilím, včetně okolností týkajících se pacientů s demencí nebo duševním onemocněním. Dále jsou v něm zmíněné vyšší tresty za útoky na personál ve zdravotnictví, spolupráce s prokuraturou s cílem zajistit efektivnější vyšetřování a stíhání případů, zajištění rychlé podpory duševního zdraví zaměstnanců, kteří se stali obětí násilí, a investice 8,4 milionů liber do zkušebního provozu kamer na těle pro personál záchranné služby v Anglii.
„V ordinacích praktických lékařů byla zavedena bezpečnostní opatření včetně kamerových systémů, bezpečnostních tlačítek a obrazovek na recepci,“ shrnuje ministerstvo zdravotnictví.
NHS Anglie také nedávno aktualizovala svou politiku primární péče a příručku pokynů pro servisní komisaře, kde přidala kapitolu o zvládání nevhodného a nepřijatelného chování pacientů, včetně ochrany před diskriminací, obtěžováním a viktimizací.
Zároveň běží kampaň, která má za úkol situaci pacientům vysvětlit a řešit problém po dobrém. Na kampani nazvané Leaving a Gap, jejímž cílem je vysvětlit důsledky zneužívání praktických lékařů a jejich zaměstnanců, spolupracoval s představiteli NHS ve West Yorkshire také Richard Vautrey. „Záměrem kampaně je upozornit pacienty na problém, pokusit se je povzbudit, aby byli laskavější, ohleduplnější, chápali náš těžce zkoušený personál a pochopili důsledky opakovaného zneužívání,“ dodává Vautrey.
-mk-
