Navýšení počtu parkovacích míst nebo odstranění psychiatrické diagnózy v nemocničním informačním systému. Stížnosti, které posuzují ombudsmani ve fakultních nemocnicích (další díly zde a zde), jsou pestré – a většinou skončí jako zamítnuté.

Odkdy u vás nemocniční ombudsman funguje?

Fakultní nemocnice Hradec Králové, odpovídala nemocniční ombudsmanka Daniela Mohylová: Od roku 2011.

Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně (FNUSA), odpovídala nemocniční ombudsmanka Zuzana Ondrůjová: Od ledna 2024.

Fakultní nemocnice Plzeň, odpovídala tisková mluvčí Gabriela Levorová: Od 1. června 2023

Jakým stížnostem a agendám se v rámci své práce ombudsman nejčastěji věnuje?

FN Hradec Králové: Podnětům nejrůznějšího charakteru týkajících se činnosti a služeb poskytovaných FN Hradec Králové obdržených od pacientů, jejich příbuzných, veřejnosti či zaměstnanců, a to včetně jejich stížností. V rámci agendy nemocničního ombudsmana je dále vyřizována agenda pochval. Nemocniční ombudsman v rámci své činnosti poskytuje například konzultační činnost, řeší i případné dotazy pacientů či veřejnosti.

FNUSA: Stížnosti je dle Metodického pokynu ministerstva zdravotnictví nutno evidovat a sledovat, do jakých oblastí směřují. Oblastmi jsou

Mohlo by vás zajímat

  • non lege artis postup – poskytování zdravotních služeb
  • komunikace
  • komfort
  • informovaný souhlas
  • diskriminace
  • jiné právní předpisy – například odpovědnost za škodu na majetku pacienta, nebo převozy sanitkou (naše nemocnice je provozovatelem zdravotní dopravní služby)

Nejvíce stížností máme v oblasti komunikace mezi pacientem a zdravotnickým personálem.

FN Plzeň: Ve FN Plzeň je stížností méně, ve srovnání s počtem pochval a poděkování. Nemocniční ombudsman řeší stížnosti pacientů a jejich blízkých, podněty, připomínky, dotazy, žádosti i poděkování. Setkává se s pacienty, zdravotníky, pozůstalými zemřelých pacientů s cílem vždy smírně a vstřícně zodpovědět otázky a vysvětlit nejasnosti či nedorozumění.

Obrací se na ombudsmana spíše pacienti, nebo zaměstnanci nemocnice?

FN Hradec Králové: V celkovém součtu přijatých podnětů se na nemocničního ombudsmana obrací více pacienti a jejich blízcí, zaměstnaneckých kontaktů je ročně jen několik.

FNUSA: Jsem jen pacientskou ombudsmankou, zaměstnanecké stížnosti řeší Personální úsek. Ze statistik vyplývá, že pacientských stížností je rozhodně více. 

FN Plzeň: Většinou pacienti, ale ombudsman je i mediátor, takže pomocí mediačních technik řeší i vzájemné neshody zdravotníků, zejména ošetřovatelských týmů.

Je nemocniční ombudsman zaměstnancem vaší nemocnice, nebo jde o externistu?

FN Hradec Králové: Činnost nemocničního ombudsmana FN Hradec Králové byla po celou dobu – od roku 2011 – vykonávána výhradně zaměstnanci nemocnice. Z prvopočátku byla činnost ombudsmana vykonávána na částečný úvazek a byla postupně zajišťována dvěma lékaři, v současné době vykonávám tuto činnost já – zaměstnanec s právním vzděláním na plný úvazek.

FNUSA: Jsem zaměstnancem.

FN Plzeň: Nemocniční ombudsman je zaměstnancem FN Plzeň.

Pracuje ombudsman sám, nebo má k ruce další aparát? Uvažujete do budoucna o navýšení jeho personálního aparátu?

FN Hradec Králové: V současné době se na činnosti kanceláře ombudsmana podílí nemocniční ombudsmanka na plný úvazek, dále referentka kanceláře ombudsmana s výší úvazku 0,4 a medicínský konzultant – lékař s výkonem činnosti na DPP. Šetření a vypracovávání závěrů probíhá v úzké spolupráci s vedoucím Odboru interního auditu a kontroly, pod který kancelář ombudsmana organizačně spadá.

Referentka kanceláře ombudsmana se spolupodílí na činnostech jako je příjem stížností a podnětů, komunikace se stěžovateli, podateli a personálem nemocnice, administrativa související se stížnostní agendou, příprava podkladů, spoluúčast při šetření nebo jednání na pracovištích a podobně.

FNUSA: V současné době pracuji sama.

FN Plzeň: Nemocniční ombudsman pracuje sám, ale k řešení odborných medicínských otázek se obrací na vedoucí lékaře podle odbornosti řešené záležitosti. Všichni zdravotníci jsou ochotní a součinní.

S kým z nemocnice ombudsman při řešení stížností spolupracuje?

FN Hradec Králové: S jednotlivými odbornými útvary nemocnice, a to v závislosti na oblasti, která je předmětem stížnosti dotčena. V rámci šetření stížnosti jsou vždy osloveni příslušní vedoucí zaměstnanci útvarů, jejichž činnosti se stížnost týká. Současně za účelem objektivizace závěrů šetření bývají v rámci šetření stížnosti osloveny i další věcně příslušné útvary, například právní odbor, věcně příslušní náměstci, oddělení nemocniční hygieny nebo personální úsek. V situacích, kdy je to pro účely objektivizace závěru šetření nezbytné, probíhá i šetření formou osobních rozhovorů se zaměstnanci.

V případě stížností zaměřených do medicínské oblasti, probíhá automaticky kromě samotného šetření stížnosti i audit zdravotnické dokumentace, který je prováděn oddělením řízení kvality. Při vyřizování agendy stížností spolupracuje nemocniční ombudsman s útvary napříč celou nemocnicí. O veškerých podaných stížnostech a výsledku jejich šetření je informován ředitel nemocnice. 

FNUSA: V podstatě podle potřeby a vlastního uvážení se všemi. Nejčastěji přímo s klinikami, respektive s dotčenými pracovišti.

FN Plzeň: Záleží na oblasti, kterou řeší. Stížnosti a podněty jsou různé a vyžadují různé konzultanty.

Komu jsou stanoviska ombudsmana v rámci nemocnice podstupována a kdo rozhoduje o tom, jak budou (ne)uvedena do praxe?

FN Hradec Králové: Výstupem po prošetření stížnosti jsou závěry šetření, ve kterých je shrnut skutkový stav z pohledu stěžovatele a zjištěného stavu. Je-li při šetření stížnosti shledán nedostatek, je na něj vedení daného pracoviště upozorněno a je povinno přijmout preventivní nebo nápravná opatření. V případě prokázaného porušení pracovněprávních povinností zaměstnance může mít toto závadné chování dopad i do pracovněprávní roviny. Nemocniční ombudsman může doporučovat i přijetí konkrétních opatření. V případě sporu nebo přesahu pravomocí pracoviště rozhoduje o přijetí konkrétních opatření ředitel nemocnice. 

O závěrech šetření je informováno vedení pracoviště, kterého se stížnost týká, ředitel nemocnice a v případně důvodných nebo částečně důvodných stížností je s výsledky šetření seznamován i věcně příslušný náměstek.

FNUSA: Nedůvodné stížnosti podepisuji já jako ombudsmanka, částečně důvodné a důvodné ředitel, ale posouzení přísluší mně. Systémová opatření, jsou-li z mé strany navrhována, řeším s různými náměstky nemocnice. Nejzásadnější věci řeší ředitel a úzké vedení nemocnice.

FN Plzeň: O výsledku šetření rozhoduje ombudsman sám, pokud z šetření vyplyne návrh nějakého opatření či změny v postupech, navrhne je řediteli nemocnice.

Můžete uvést nějaké konkrétní zajímavé případy, které ombudsman řešil?

FN Hradec Králové: Ze šetření stížností v oblasti komunikace – těch bylo loni 38 a 9 z nich bylo vyhodnoceno jako částečné důvodné nebo důvodné – jich je patrná nerovnováha mezi očekáváním pacientů a jejich blízkých a možnostmi nemocnice. Řada konfliktů pramení z neadekvátního jednání pacientů nebo jejich doprovodů – často slovní agrese a neúcta ke zdravotnickému personálu. Pacienti upozorňují při podávání stížnosti na svá práva, praxe ale ukazuje, že v mnoha případech opomíjejí své povinnosti zakotvené v interních předpisech nemocnice.

Mezi stížnostmi v oblasti organizace – těch bylo loni 56 a 14 z nich bylo vyhodnoceno jako částečné důvodné nebo důvodné – byla medicínská rovina byla šetřena ve 29 případech a jako částečné důvodné nebo důvodné byly vyhodnoceny 3 z nich. Stížnosti byly nejčastěji podávány přímo pacienty, jejich rodinnými příslušníky nebo pozůstalými či advokáty. Na nesrovnalosti v souvislosti s poskytováním zdravotní péče pacientům upozorňovali loni například i zástupci Zdravotnické záchranné služby Královéhradeckého kraje – v návaznosti na dílčí neshody mezi zdravotníky nemocnice a záchranáři při předávání pacientů a informací o jejich zdravotním stavu. Několik stížností bylo podáno i zaměstnanci z řad lékařů, sester, sanitářů a provozních pracovníků. Poukazovali na problémy týkající se především chodu kolektivu, jeho způsobu vedení a na poměry na pracovišti. K tomuto typu stížností je přistupováno s vysokou mírou diskrétnosti, empatie a nestrannosti, šetření probíhá i formou řízených rozhovorů se zaměstnanci a vedením pracovišť.

Stěžovatelé se domáhali například i:

  • navýšení počtu parkovacích míst
  • změny přístupu k osobním údajům
  • přezkum zvoleného léčebného postupu
  • odstranění psychiatrické diagnózy v nemocničním informačním systému
  • nebo prošetření odbornosti zaměstnance

FNUSA: Máme případy, kdy pacienti nejsou spokojeni buď s poskytnutou péčí jako takovou nebo s jednáním či komunikací personálu. V naprosté většině případů se to podaří objasnit nebo urovnat. K tomu přispívám i já jako ombudsmanka, že s těmi lidmi promluvím, vysvětlím, oni vychladnou. Někteří ne a úporně si stěžují dál – v extrému všude, na Českou lékařskou komoru, na Odbor zdravotnictví Jihomoravského kraje, na policii i na ministerstvo zdravotnictví –, ale to jsou ojedinělé případy. Měli jsme případ, že jsme nesprávně účtovali zdravotní službu cizince, omluvili jsme se jí, chybu jsme napravili. Řešili jsme i informovaný souhlas pacienta – příbuzný zpětně zpochybnil souhlas, respektive to, že pacient dal souhlas s hospitalizací a rozuměl mu –, ale to jsme řešili ze stovek případů jen jednou. Na diskriminaci si zatím nikdy nikdo nestěžoval. A pochval máme stále víc než stížností.