Nefunkční přihlášení, potíže s ověřením identity, a dokonce případ registrace na řidičák místo občanky. Spuštění on-line pohotovosti ve Znojmě se nevyhnulo řadě chyb. Podle provozovatele pověřeného městem bez výběrového řízení jde ale o běžné „porodní bolesti“ většiny podobných systémů.
Nepříjemné technické komplikace a obavy z úniku citlivých údajů provázelo na začátku října spuštění on-line pohotovosti ve Znojmě. „Nabídne rychlou odbornou pomoc bez nutnosti osobní návštěvy zdravotnického zařízení, a to zdarma,“ bylo městem avizováno při jejím spouštění.
Problémy na několika frontách
Podle četných uživatelských ohlasů, které se dostaly do rukou i Zdravotnickému deníku, se ale služba při svém spuštění potýkala se zásadními problémy. Podle uživatelů opakovaně nefungovalo hned několik funkcionalit – registrace, kódy, zadávání zdravotních pojišťoven nebo vkládání občanského průkazu. Vyskytly se i problémy s ochranou osobních údajů, když se jeden z uživatelů zaregistroval na svůj řidičský průkaz namísto občanského.
Zdravotnický deník se proto provozovatele, společnosti Dr. Digital, zeptal, jak tyto problémy vnímá a řeší i jak dochází k ověřování dat registrovaných uživatelů. Také jsme se zajímali o vydávání eNechopenek na dálku. Současně jsme požádali o stanovisko město Znojmo, které zadalo provoz služby bez výběrového řízení.
Dr. Digital: Není to nic neobvyklého
Ve firmě Dr. Digital si problémů s několika funkcionalitami systému všimli po spuštění rychle. Nepovažují je však za nestandardní. „Na technické podpoře jsme zaznamenali zhruba 20 nebo 30 dotazů těchto typů mezi první zhruba tisícovkou registrovaných občanů ze Znojemska. Řekl bych, že je to standardní statistika technických problémů při velkých spouštěních, reagoval na otázky Zdravotnického deníku Ondřej Svoboda, zakladatel a jednatel firmy Dr. Digital, která městu službu dodává.
Zdůrazňuje fakt, že Dr. Digital není IT firma, ale klinika – tedy poskytovatel zdravotní péče. „A proto jsou naše pravidla a regulace nakládání se zdravotní dokumentací v digitálním podání poměrně tvrdá. Neděláme tedy to, že bychom vám například do pěti minut poslali nové heslo. Musíme ověřit dokumentaci, zdravotní kartu a tak dále. Odpověď proto někdy může trvat několik hodin,“ vysvětlil stížnosti na údajně pomalé fungování technické kontroly ze strany uživatelů.
Mohlo by vás zajímat
Řidičák místo občanky
Důkladné ověření, které Svoboda zmínil, ale zpochybňuje jedna konkrétní uživatelská stížnost. Její autor si stěžoval na to, že se místo vyžadovaného občanského průkazu do systému registroval skrze svůj průkaz řidičský, a přesto se registrace úspěšně dokončila.
Tuto chybu Svoboda přiznal, stala se podle něj ale jen jednou. „Ověření provádíme z fotografie dokladu. Jako poskytovatel zdravotní péče máme skrze ambulantní softwary přístup do centrálních registrů, kde si OCR systémem (technologie, která převádí tištěný nebo naskenovaný text z obrázků na strojově čitelný, upravovatelný text, pozn. red.) vyfotografovaný občanský průkaz projdeme, vyčteme z něj patřičná data a zkontrolujeme je. A u řidičáku v tom jednom případě došlo k omylu, k technické nedokonalosti,“ vysvětlil.
Řidičský průkaz měl podle něj stejnou velikost jako občanský, „jeden parametr tam prostě sednul a pustilo ho to“. Na omyl po upozornění firma reagovala. „Toho člověka jsme si zidentifikovali a chybu jsme opravili. Zkontrolovali jsme i všechny ostatní registrace a další takovou chybu jsme neobjevili,“ řekl Svoboda Zdravotnickému deníku.
Videokontrola: ano či ne?
Podle redakcí oslovených právníků ovšem popsané technické řešení není bezpečnostně dostatečné a hrozí zneužití dat. Bez přímé videokontroly nebo kvalifikovaného elektronického podpisu totiž nelze s jistotou ověřit, že doklad patří dané osobě – což je základní požadavek při přístupu do zdravotnické dokumentace i při vydávání receptů.
S tím však Svoboda nesouhlasí. „Videoidentifikace ani kvalifikovaný elektronický podpis nejsou v žádném zdravotnickém právním předpisu požadovány ani definovány. A upřímně – videoidentifikaci osobně nepovažuji za bezpečný postup. Tyto mechanismy jsou používány v úplně jiném kontextu – konkrétně v režimu KYC (Know Your Customer) podle zákona o opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti, tedy v bankovnictví a finančních službách, nikoli ve zdravotnictví,” reagoval.
„Videoidentifikace navíc nepředstavuje žádnou skutečnou autentizaci – pouhé ukázání plastového průkazu nebo papírového dokladu na kameru nepovažuji za ověření totožnosti. Bezpečné ověření probíhá na pozadí systému – u nás konkrétně porovnáním osobních údajů, rodného čísla a trvalé adresy skrze ambulantní software a kontrolou údajů zadaných při registraci. U on-line služby pro Znojmo je pak identita pacienta dále ověřena zdravotníkem při samotném výkonu validací občanského průkazu,” doplnil Svoboda.
Specifické podmínky pro eNeschopenky
Mezi stížnosti klientů se po spuštění objevily i takové, že na dotazy odpovídala jen zdravotní sestra, nikoli lékař. To je však podle Svobody zcela v pořádku. „Na rozdíl od části konkurence nejsme IT firma, která by pacienty spojovala s nějakým cizím lékařem. Jsme klinika, tedy poskytovatel zdravotní péče. A jsme přesvědčení, že je důležité respektovat zažitou hierarchii recepce – sestra – lékař. Sestra má za úkol případ zpracovat, dobrat anamnézu, vybrat data, dosbírat zdravotní dokumentaci a udělat základní triáž. Stejné jako to dělá sestra, když přijdete na pohotovost,“ vysvětlil Svoboda s tím, že případ nemusí u lékaře vůbec skončit.
Mezi služby deklarované firmou Dr. Digital figuruje také vystavování eNeschopenek. To je ale v případě pouhé on-line komunikace, aniž by se lékař s pacientem poznali, minimálně nestandardní. Svoboda však má pro takový postup vysvětlení. „Legislativně a regulatorně to možné je. A samozřejmě nevystavujeme e-Neschopenky lidem, kteří nám po telefonu řeknou, že je bolí hlava. Jsou ale případy, kdy to jinak nejde,“ uvedl.
Takovým případem je podle něj i pacient, který má lékařskou zprávu například o návštěvě pohotovosti ze soboty večer a jeho praktik je na dovolené. „Někdo tedy prokázal, že ten člověk je neschopný práce, ale nemůže vykonat administrativní úkon – vystavit neschopenku,“ doplnil Svoboda. Neschopenku jsou lékaři jeho kliniky podle něj schopni vystavit i na základě pacientova symptomatického popisu situace, anamnézy a například domácího testu na covid.
Město se k odpovědnosti nehlásí
Město Znojmo, které službu spustilo, se odkazuje na firmu Dr. Digital s tím, že odpovědnost za technický chod leží na ní. „Počáteční problémy s registrací nás velmi mrzí, ale věříme, že budou brzy všechny vyřešeny. Podle našich informací funguje technická podpora Dr. Digital velmi dobře a pružně, a uživatelům se snaží pomoci co nejrychleji,“ uvedla tisková mluvčí Městského úřadu Znojmo Petra Šuláková.
Město podle jejího vyjádření podporuje projekt převážně komunikačně. „Připravili jsme například videonávod k registraci a požádali společnost Dr. Digital, aby aktivně reagovala i na dotazy a připomínky uživatelů na sociálních sítích, jelikož pouze ona může přímo vyřešit technické záležitosti a specifické dotazy,“ uvedla Šuláková.
Toto stanovisko města je ale problematické. Ve skutečnosti totiž město službu podporuje nejen komunikačně, ale poskytlo jí i veřejnou legitimitu, propaguje a zprostředkovává ji občanům. Tím podle právníků, s nimiž téma redakce konzultovala, nese spoluodpovědnost za bezpečnost a důvěryhodnost celého projektu. A hlavně se nemůže zprostit odpovědnosti, pokud by došlo k úniku citlivých dat nebo neoprávněnému vydání receptu.
Bez výběrového řízení
Zadání provozu on-line zdravotní služby firmě Dr. Digital městem proběhlo bez výběrového řízení, což není běžné. Vedení Znojma nicméně svůj postup hájí. „Při výběru poskytovatele byla provedena důkladná analýza trhu a srovnání všech společností, které obdobné služby nabízejí. Na základě tohoto průzkumu byla jako nejvhodnější zvolena společnost Dr. Digital, která jako jediná z posuzovaných firem není pouze zprostředkovatelem on-line zdravotní péče, ale jejím skutečným poskytovatelem. Tento model zajišťuje vyšší kvalitu, spolehlivost a právní jistotu při poskytování služby,“ uvedla Šuláková.
Smlouvu s Dr. Digital, podle níž tato firma nese veškerou odpovědnost, uzavřelo Znojmo pouze na jeden rok. „Ten vnímáme jako zkušební období. Po jeho vyhodnocení se město rozhodne, zda bude ve spolupráci pokračovat a uzavře smlouvu na delší období, nebo zda se zapojí do případného krajského projektu, který by měl obdobnou službu poskytovat v rámci celého regionu,“ vysvětlila mluvčí.
Bez smluv s pojišťovnami
Jak udává sama společnost Dr. Digital, je poskytovatelem zdravotní péče a současně nemá uzavřeny smlouvy se zdravotními pojišťovnami. To je samozřejmě její obchodní strategie, na kterou má právo. Problematická je ale v tom okamžiku, kdy vystavuje eRecepty nebo eNeschopenky. Pacienti se mohou cítit oklamáni, protože se mohou domnívat, že mají nárok na službu hrazenou ze zdravotního pojištění.
To ale Svoboda vyvrací s tím, že smlouvy s pojišťovnami nemá firma úmyslně a že je to tak správné. „Náš model péče je postaven na kvalitě, nikoli kvantitě vykázaných výkonů. Proto zatím záměrně nemáme smlouvy se zdravotními pojišťovnami. Nechceme být motivováni k objemu úkonů. Jdeme jinou cestou. Klademe důraz na pochopení pacienta, důkladnou anamnézu, triáž, diferenciální diagnostiku, objednání, efektivní průchod pacienta systémem, kompletaci zdravotnické dokumentace, kontrolu postupu a kvality provedené péče, také edukaci a post-care. U řady případů řešíme zdravotní problém dlouhodobě – někdy i několik měsíců,” vysvětlil.
