Vysoká úroveň medicínských znalostí českých lékařů kontrastuje s oblastí, která bývá často podceňována – s komunikací s pacienty. Odborná asistentka na katedře zdravotnického práva Právnické fakulty UK a advokátka Lucie Široká v rozhovoru pro Zdravotnický deník vysvětluje, jaké možnosti má pacient, pokud se domnívá, že došlo k pochybení při poskytování zdravotní péče, i proč přibývá stížností. Popisuje také, jakou roli hraje otevřený a srozumitelný dialog mezi lékařem a pacientem pro důvěru, prevenci konfliktů i fungování celého zdravotnického systému.

Jaké možnosti má pacient, pokud se domnívá, že při poskytování zdravotních služeb došlo k pochybení?

Pokud má pacient za to, že byl při poskytování zdravotních služeb poškozen nebo bylo postupováno nesprávně, může využít celou řadu prostředků právní ochrany. Standardně začíná podáním stížnosti proti postupu při poskytování zdravotních služeb. Jedná se o zákonem popsaný postup. Na vyřízení stížnosti má poskytovatel 30 dnů. Již zde se většinou poskytovatel stížnostem věnuje tak, že prošetřuje skutečnosti uvedené ve stížnosti, a pokud má za to, že došlo k určité chybě, může projevit zájem a vůli se se stěžovatelem domluvit na uspokojivém řešení.

Dále se pacient může obrátit na Českou lékařskou komoru, zdravotní pojišťovnu a pokud utrpěl újmu, může žádat náhradu újmy v civilním řízení.

Ne všechno musí skončit u soudu

Jaký je současný trend v oblasti mimosoudního řešení sporů ve zdravotnictví?

Pokud jde o mimosoudní řešení sporných situací nebo obecně sporů, sledujeme nárůst stížnostní agendy. Velcí poskytovatelé typu nemocnic často evidují vyšší desítky stížností ročně. Obsahem stížnosti samozřejmě může být i vyjádření nespokojenosti s konkrétním postupem při poskytování zdravotní péče. To je impuls pro poskytovatele, aby konkrétní postupy přezkoumal. V poslední době lze v tomto ohledu pozorovat příznivý trend.

Jaký?

Pokud poskytovatel identifikuje určité pochybení, které je příčinou nějakého negativního zdravotního následku, má snahu domluvit se s pacientem mimosoudně. Je třeba uvést, že velký podíl na tomto vývoji mají i některé pojišťovny, s nimiž poskytovatel sjednává pojištění profesní odpovědnosti, které netrvají na pravomocném soudním rozhodnutí.

Stále tedy platí, že pokud má pacient za to, že poskytovatel postupoval odborně nesprávně, tzv. non lege artis, a poskytovatel trvá na tom, že postupoval tzv. lege artis, skončí spor před soudem.

Před soudem skončí i věci, kdy poskytovatel sice má zájem na narovnání sporu, ale požadavky poškozeného pacienta nebo podmínky narovnání jsou pro něj těžko přijatelné, například proto, že požadovaná částka převyšuje možnosti poskytovatele.

Mohlo by vás zajímat

Za použití AI nese ve vztahu k pacientovi odpovědnost poskytovatel zdravotních služeb. To znamená, že pokud se „splete“ AI a lékař se na její závěr spolehne, odpovídá za následky.

Jaké typy sporů ve zdravotnictví jsou dnes nejčastější?

Z jednotlivých v úvahu přicházejících řízení vedou jednoznačně občanské soudní řízení. Je to logické. Ve sporech o náhradu újmy na zdraví je účelem občanského soudního řízení, při naplnění jednotlivých podmínek, přiznat odpovídající náhradu utrpěné újmy. Nicméně celkové počty takto vedených řízení nejsou nijak šokující. Velké nemocnice čelí žalobě v jednotkách případů. Ještě nižší je pak počet trestních řízení vedených proti poskytovateli nebo konkrétním zdravotníkům.

Setkáváte se už ve své praxi s případy, kde hraje roli AI nebo telemedicína? Jaké právní problémy přinášejí?

Setkávám. Medicína je obor, kde se užití AI přímo nabízí. A řekněme si na rovinu, kdo by nebyl rád, že kromě lidského oka jeho snímky zhodnotí i nějaký model AI, který se na rozdíl od lidského oka naučil nikoliv na stovkách, ale stovkách tisíc snímků.

V současné době je to tak, že i za použití AI nese ve vztahu k pacientovi odpovědnost poskytovatel zdravotních služeb. To znamená, že pokud se „splete“ AI a lékař se na její závěr spolehne, odpovídá za následky. Větší výzvu představují oblasti zpracování osobních údajů, mapování toků dat a jejich umístění a kybernetické bezpečnosti.

Chirurgové, pozor!

Je něco, co si stěžující pacienti málokdy uvědomují?

Hlavním smyslem a účelem trestního řízení je zjistit, zda byl spáchán trestný čin a potrestat pachatele. To si zřejmě málokdo uvědomuje. Trestním oznámením startují postupy směřující k prověřování skutečností nasvědčujících tomu, že byl spáchán trestný čin. Oznamovatelé musí mít na paměti, že cílem trestního řízení není primárně hradit újmu.

Ve kterých oborech zdravotnictví jsou soudní spory nejčastější?

Sporovou agendu tvoří zejména události, k nimž došlo v oborech péče, ve kterých dochází k zásahům a narušováním tělesné integrity. Nejčastěji se tedy jedná o chirurgické obory, které jsou z povahy věci invazivní.

Proč myslíte, že pacienti vnímají tyto zákroky citlivěji?

Každý invazivní výkon je vždy, za každých okolností, spojen z logiky věci s určitým rizikem. Nemám ráda, když někdo řekne, že se jedná o banální nebo jednoduchý, běžný výkon. Narušuje se integrita těla člověka. To samo o sobě do jisté míry vybočuje z přirozeného chodu věcí a může být spojené s nějakou komplikací. Naplnění komplikace nebo rizika, které jsou s určitým výkonem spojené však nutně neznamená, že se zdravotník dopustil chyby.

Právě u invazivních výkonů nelze komplikace nikdy vyloučit. To je leckdy příčinou nepochopení, smutku a celkové frustrace pacienta. Pacient svolí s výkonem a místo zlepšení zdravotního stavu se jeho pobyt v nemocnici prodlouží nebo je v pracovní neschopnosti déle, než měl být, nebo zakusí jiné nečekané těžkosti. Výsledek v medicíně bohužel zaručit nelze. Proto je třeba vždy zkoumat, zda se jednalo o chybu nebo naplnění rizika, které bohužel eliminovat nelze.

Pak také platí, že s chirurgickým zásahem je spojená i pooperační péče a hospitalizace, čímž je kontakt s poskytovatelem prodloužen.

Pokud jde o ambulantní péči a například oční lékařství, dermatologii nebo internu, existence sporů je výjimečná.

Často si pacienti stěžují na stravu, vybavení zdravotnického zařízení a podobně. Identifikují ale i nedostatky v provozu, neefektivnost, nedostatky v organizací péče atd.

Jak se v posledních letech změnilo chování pacientů – žalují zdravotníky častěji než dříve?

Nárůst počtu takzvaných pacientských žalob nastal po roce 2000. Dále je plus minus počet žalob evidovaný konkrétním poskytovatelem stejný. Jednotlivé případy chodí spíše ve vlnách.

Jak už jsem řekla, značně ale vzrostl počet stížností. Předmětem stížnosti může být nespokojenost s chováním zdravotníků, komunikací, ale i jednotlivými procesy realizovanými poskytovatelem při poskytování zdravotních služeb. Často si pacienti stěžují na stravu, vybavení zdravotnického zařízení a podobně. Identifikují ale i nedostatky v provozu, neefektivnost, nedostatky v organizací péče atd.

Značí to, že jsou pacienti uvědomělejší a nenechají si „vše líbit“, nebo spíše roste jejich domýšlivost?

Pacienti určitě nejsou domýšliví. Z čeho ale nemám dobrý pocit, je jistá společenská změna, kterou lze pozorovat i ve zdravotnictví. Narůstá agresivita pacientů a osob blízkých. Když si povídáte se sestrami z oddělení následné péče, je to často smutné povídání o tom, jak jsou na ně blízcí hospitalizovaného pacienta hrubí a sprostí. Zdravotníci z urgentních příjmů na sebe často nechávají křičet a jsou terčem frustrace zapříčiněné kombinací diskomfortu, čekáním na péči a pocitem, že věci nejsou řešeny tak rychle, jak by měly.

Znalosti jsou jedna věc, komunikace druhá

Jaké chyby dělají lékaři nejčastěji z právního hlediska? Jak by měli zdravotníci správně postupovat, aby minimalizovali riziko soudního sporu?

To jsou velmi těžké otázky. Nevím, zda z právního hlediska, ale obecně se samozřejmě nabízí odpověď, že dovednost, na které by český lékař měl a mohl zapracovat, je komunikace a vstřícnost vůči pacientovi.

Můžete to rozvést?

Sama se teď trochu popřu. Každý člověk je jiný a každý lékař je jiný. Někdo umí srozumitelně a vstřícně komunikovat, někdo ne. Jsou lékaři, kteří jsou excelentními odborníky, pokud ale dojde na komunikaci s pacientem, působí nepřístupně až arogantně. Komu byste se svěřil do péče? Výbornému lékaři, který neumí komunikovat, nebo průměrnému, který nepůsobí uspěchaně a vše srozumitelně a ochotně vysvětlí?

Český lékař má za sebou náročné vysokoškolské studium a specializační vzdělání. Pokud jde o komunikační dovednosti, něco se dá jistě naučit, ale důraz je vždy kladen spíše na odborné znalosti a dovednosti.

Dělají v něčem chybu i sami pacienti?

Když pacienta trápí nemoc nebo se necítí dobře, není často schopen se ptát, když je čas a prostor na otázky. Před lékařem se ostýchá nebo z důvodu přirozeného respektu vůči bílému plášti nemá odvahu si „povídat“.

To, co mě ale asi mrzí nejvíce, jsou situace, které se špatně popisují, ale se kterými se lze v praxi setkat. V některých případech přicházejí pacienti ke zdravotníkům již s tendencí vytvořit konfrontační situace a v podstatě vyvolat konflikt. Tím je ale zapříčiněn fakticky začarovaný kruh konfliktů. Nezačíná se vztah budovat od začátku v nějaké neutrální zóně, ale rovnou v již zjitřených emocích, a to nemůže být dobře.

Mám za to, že další generace lékařů si udrží vysoký standard znalostí a profesních dovedností a posílí se v komunikačních dovednostech.

Co byste doporučila pacientům, kteří chtějí efektivně chránit svá práva při sporech se zdravotnickými zařízeními?

Doporučila bych určitě nejprve si zjistit fakta. Každý pacient má právo znát veškeré informace shromažďované o jeho zdravotním stavu. Má právo na přístup k informacím obsaženým ve zdravotnické dokumentaci. Má také právo znát takzvaný druhý názor. Obecně se vyplatí, než pacient podnikne radikální kroky, zeptat se jiného odborníka na názor a toto si vyhodnotit.

Jak se české zdravotní právo liší od praxe v zahraničí – jsme v něčem přísnější, nebo naopak laxnější?

Když se podíváme na západ od nás, nelze pozorovat zásadní rozdíly. Všude je hlavním, ústředním tématem vztah pacient–poskytovatel zdravotních služeb a práva a povinnosti, které jsou obsahem tohoto stavu.

To, v čem se jednotlivé systémy liší, je spíše například otázka úhrady péče, respektive systém veřejného zdravotního nebo obecně sociálního pojištění.

České zdravotnictví je špičkové. Objem znalostí českých lékařů je značný. V západních zemích se klade větší důraz na komunikaci, což je determinováno i historickým vývojem. Proto jsem optimistická a mám za to, že další generace lékařů si udrží vysoký standard znalostí a profesních dovedností a posílí se v komunikačních dovednostech.