Dlouhé čekací doby a nespokojenost s péčí – takové stížnosti pacientů dnes většinou řeší nemocniční ombudsman. Toho bude zřejmě brzy muset mít každá nemocnice. Zatím jde o roli nepovinnou. Přečtěte si, jak se v Česku nemocničním ombudsmanům žije.

Podle aktuálně projednávané (a schválení se patrně blížící) novely zákona o zdravotních službách budou mít všechny tuzemské nemocnice v brzké době ustanovenou povinnost mít svého nemocničního ombudsmana. Toho nicméně už velká část z nich dnes má. V rámci našeho miniseriálu pro vás mapujeme, jaký je „život nemocničních ombudsmanů v Česku“ a zda nemocnice, které takového pracovníka ještě nemají, jeho angažování plánují. V tomto úvodním díle se zaměříme na fakultní nemocnice Moravy a Slezska.

Prim hrají čekací doby

Náplní práce ombudsmana, který ve Fakultní nemocnici Ostrava působí od roku 2003, je pestrá. „Ombudsman poskytuje pomoc pacientům či jejich příbuzným a přátelům při řešení problémů vzniklých v souvislosti s léčbou ve FN Ostrava a hájí jejich práva,“ popsala pro Zdravotnický deník mluvčí ostravské fakultní nemocnice Petra Petlachová. A dodala: „Prošetřením stížnosti, zjištěním nedostatků, jejich řešením i kontrolou plnění přijatých opatření k nápravě se ombudsman snaží přispět k neustálému zvyšování kvality poskytované zdravotnické péče a ke spokojenosti pacientů se službami.“

Podle vyjádření FN Ostrava se pacienti na ombudsmana nejčastěji obracejí s:

  • žádostí o zajištění primárního vyšetření nebo uspíšení vyšetření plánovaného
  • výhradami k dlouhým čekacím dobám pro ošetření v jednotlivých ambulancích
  • kvůli dlouhým čekacím dobám na plánované hospitalizace související s neakutními operačními zákroky
  • kvůli velkému počtu pacientů na některých ambulancích – například chirurgie, ortopedie, traumatologie nebo kožním

Pro zaměstnance jen výjimečně

Na ombudsmana se mohou lidé písemně či osobně obrátit se stížnostmi, žádostmi a podněty týkajícími se všech oblastí činnosti FN Ostrava. Tedy například kvality péče, etiky chování zaměstnanců nemocnice nebo provozních problémů. „Povinností ombudsmana je ve spolupráci s vedením nemocnice, jednotlivých klinik a oddělení prošetřit podanou stížnost či podnět, navrhnout jak odstranit zjištěné nedostatky a s výsledkem šetření v zákonné lhůtě písemně seznámit stěžovatele,“ vysvětlila Petlachová.

Ombudsman přitom podle ní řeší především podněty od pacientů a jejich rodinných příslušníků. „Zaměstnanci se obracejí na ombudsmana kvůli řešení pracovně-právních a osobních záležitostí jen ojediněle,“ uvedla.

Pracovní doba? Flexibilní

Pracoviště ombudsmana FN Ostrava spolupracuje při řešení stížností zejména s jednotlivými klinikami, odděleními a ambulancemi. „Současně také při řešení ekonomicko-právních požadavků pacientů ombudsman spolupracuje s příslušnými pracovišti správního aparátu nemocnice. Dle charakteru jednotlivých žádostí, stížností a požadavků spolupracuje i s příslušnými orgány, na které se pacienti či jejich rodinní příslušníci obracejí se stížnostmi, podněty a žádostmi. Například s ministerstvem zdravotnictví, Českou lékařskou komorou, soudy nebo policií,“ doplnila Petlachová.

„Jelikož ombudsman je zaměstnán ve FN Ostrava na dohodu o pracovní činnosti, nevykonává svoji funkci 8 hodin denně. Ale přizpůsobuje pracovní dobu potřebám pracoviště, vyplývajícím z počtu podání a řešení požadavků pacientů a jejich rodinných příslušníků. Kvůli nepravidelné pracovní době je součástí aparátu ombudsmana samostatná referentka, která řeší záležitosti ombudsmana v době jeho nepřítomnosti. Také spolupracuje s jednotlivými pracovišti nemocnice při vyhodnocování druhu, počtu a charakteru stížností, podnětů a žádostí, hodnocení a podobně,“ upřesnila Petlachová. Dodala, že referentka současně vede veškeré související statistiky.

Mohlo by vás zajímat

Ombudsman zvládá svou práci sám

Řešení stížností, žádostí, podnětů, evidence poděkování, stížnosti na léčebnou péči, komunikaci, ale i provozní problémy, například platba parkovného. Takovým agendám se v rámci své práce nejčastěji věnuje ombudsman ne Fakultní nemocnici Olomouc. „Na ombudsmana, který je zaměstnancem FN Olomouc, se převážně obrací pacienti a jejich rodiny,“ doplnil pro Zdravotnický deník mluvčí FN Olomouc Adam Fritscher.

„Ombudsman pracuje sám, přičemž spolupracuje s odborníky a úseky podle toho, čeho se daná stížnost nebo podnět týkají. Spolupracuje s dotčenými zdravotnickými pracovišti, právním odborem, náměstkem pro léčebnou péči, náměstkem pro ošetřovatelskou péči a s odborem kvality,“ popsal Fritscher. Ombudsman podle něj svou práci v současném nastavení zvládá a o personálním navýšení pro jeho agendu nemocnice neuvažuje. Stanoviska ombudsmana jsou v rámci nemocnice podstupována pro finální rozhodnutí odboru kvality i vedení daného pracoviště. „Informován je i ředitel nemocnice,“ doplnil Fritscher.

Jde to i bez ombudsmana

Ombudsman zatím nefunguje ve Fakultní nemocnici Brno. „Stížnosti související s poskytováním zdravotních služeb řeší vedoucí Oddělení interního auditu a kontroly (OIAK), který má právnické vzdělání a je zaměstnancem FN Brno. Stížnosti zaměstnanců řeší příslušný nadřízený zaměstnanec ve spolupráci s personální náměstkyní,“ popsal aktuální stav Zdravotnickému deníku mluvčí FN Brno Pavel Žára.

Stížnosti související s poskytováním zdravotních služeb se v brněnské fakultní nemocnici obvykle týkají čekací doby, práva rodiček a otců u porodu, práva doprovodu nezletilých pacientů nebo kvality poskytnuté péče. „Při řešení stížností spolupracuje vedení OIAK s vedením kliniky, případně s příslušným náměstkem,“ upřesnil Žára. A dodal: „Vedoucí OIAK má referentku, která stížnosti eviduje v systému, založí spis, vyžádá stanovisko vedení útvaru, kde byla zdravotní péče poskytována, a zařídí i další administrativu.“

Ve FN Brno považují stávající stav i počet zaměstnanců, kteří se stížnostem věnují, za dostatečný a vyhovující. „Funkci ombudsmana budeme zřizovat jen v případě, že to bude nutné z hlediska legislativy,“ uzavřel Žára.