Nemocniční ombudsmani řeší širokou paletu stížností, mezi nimiž nejsou výjimkou případy závažné ani absurdní. V dalším díle našeho miniseriálu (více zde) si přečtěte, jaké jsou pracovní podmínky ombudsmanů v pražských fakultních nemocnicích.
Odkdy u vás nemocniční ombudsman funguje?
Fakultní Thomayerova nemocnice, odpovídal tiskový mluvčí Petr Sulek: Ombudsman v naší nemocnici funguje již od roku 2015.
Ústřední vojenská nemocnice (ÚVN), odpovídala nemocniční ombudsmanka Tereza Jonáková: Od 1. července 2023.
Všeobecná fakultní nemocnice (VFN), odpovídala tisková mluvčí Marie Heřmánková: Od roku 2016.
Jakým stížnostem a agendám se v rámci své práce ombudsman nejčastěji věnuje? Můžete případně uvést nějaký konkrétní zajímavý případ, který řešil?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Nejčastěji se jedná o stížnosti na komunikaci mezi pacientem a zdravotníkem. Často to jsou případy, kdy se jedná například o nedorozumění či o vzájemné nepochopení.
Co se příkladu týče, například se jednalo o pacienta, který si stěžoval na stavební řešení našeho klinického oddělení. Nebylo evidentně podle jeho vkusu či jeho představ. Velmi často se stává, že jsou stížnosti nekonkrétní či bezdůvodné.
Mohlo by vás zajímat
ÚVN: Ombudsmanka se věnuje všem druhům stížností dle rozdělení metodiky ministerstva zdravotnictví. Ve vztahu k pacientům se nejvíce věnuje komunikaci, v případě interního ombudsmanství šikaně a nevhodnému jednání na pracovištích. Dále se zabývá postupem při přijímání, vyřizování a evidenci stížností, vytvářením a uplatňováním rovnováhy mezi formalizovanými postupy a individuálními potřebami pacientů a zaměstnanců ÚVN v sociálně, zdravotně, personálně i interpersonálně tíživé situaci. V cílené komunikaci během celého stížnostního řízení dbá na objektivní přístup k oběma stranám sporu.
Moderuje také deeskalaci konfliktů a přezkoumání incidentu s cílem v co možná největší míře zamezit jeho opakování. Odhaluje i systémové a individuální nedostatky vyplývající ze stížnostních řízení, každoročně zpracovává písemné zprávy ze své činnosti pro ředitele nemocnice, poskytuje osvětu a pořádá školení v sociálně právních oblastech a komunikačních dovednostech zaměstnanců ÚVN, které seznamuje s anonymizovanými výstupy vlastní činnosti.
VFN: Nemocniční ombudsman se věnuje zejména těm stížnostem, kde je vhodné osobní projednání a kde je stěžovatelem přímo osloven. Také se zabývá stížnostmi mimo rámec zákona o zdravotních službách.
Obrací se na ombudsmana spíše pacienti, nebo zaměstnanci nemocnice?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Na ombudsmana se více obracejí pacienti, ale řešíme i podměty ze strany zaměstnanců. Je třeba uvést i to, že agresivita pacientů vůči zdravotníkům je čím dál větší a dochází k ní stále častěji. Výjimkou nejsou ani fyzická napadení, vulgarismy či škody způsobené na zdravotnickém zařízení. K těmto incidentům dochází několikrát za rok a je pak nutná přítomnost policie.
ÚVN: Prozatím více pacienti.
VFN: Na ombudsmana se obrací zejména pacienti.
Je nemocniční ombudsman zaměstnancem vaší nemocnice, nebo jde o externistu?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Ombudsman je zaměstnancem nemocnice.
ÚVN: Je zaměstnancem nemocnice.
VFN: Nemocniční ombudsman je naším zaměstnancem.
Pracuje ombudsman sám, nebo má k ruce další aparát? Uvažujete do budoucna o navýšení jeho personálního aparátu?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Pozice ombudsmana je samostatná funkce bez dalšího nároku na personál. V případě nutnosti ombudsman nejčastěji spolupracuje s právním oddělením nemocnice.
ÚVN: Ombudsmanka pracuje sama, od 1. dubna 2025 má k dispozici na celý úvazek administrativního pracovníka.
VFN: Ombudsman u nás pracuje sám. Navýšení personálního aparátu neplánujeme.
S kým z nemocnice ombudsman při řešení stížností spolupracuje?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Ombudsman spolupracuje s jednotlivými pracovišti, se zaměstnanci, s vedením nemocnice, s právním oddělením a s dalšími pracovišti dle charakteru stížnosti.
ÚVN: Spolupracuje dle potřeby – zúčastněna mohou být všechna možná pracoviště, včetně interních konzultací, bývalých zaměstnanců a podobně.
VFN: S vedením nemocnice, s jednotlivými odděleními a klinikami, s právním oddělením, s odborem podpory řízení a s řadou dalších.
Komu jsou stanoviska ombudsmana v rámci nemocnice podstupována a kdo rozhoduje o tom, jak budou (ne)uvedena do praxe?
Fakultní Thomayerova nemocnice: Podle toho, koho se dotčená stížnost týká – zda vedení nemocnice, vedení kliniky, provozního oddělení či dalších zdravotnických pracovišť.
ÚVN: Stanoviska jsou zpracovávána jménem ředitele ÚVN, a to vždy s odkazem na nemocniční ombudsmanku.
VFN: Ředitel nemocnice.
