Zdravotní pojišťovny by měly hrát klíčovou roli v tom, jak lidé přistupují k péči o své zdraví. To si uvědomuje i naše největší zdravotní pojišťovna, která je dnes svými klienty vnímána jako sice důvěryhodná, ale spíše rigidní instituce, jež se svými klienty příliš nekomunikuje. To by se však mělo změnit. Všeobecná zdravotní pojišťovna (VZP) plánuje automatizovat rutinní komunikaci a služby svých pracovníků více personalizovat, aby se mohli stát skutečnými průvodci systémem, uvedl náměstek ředitele VZP pro služby klientům Ivan Duškov na kulatém stole Zdravotnického deníku k digitalizaci zdravotnictví.
S tím jak pokračuje elektronizace služeb veřejného sektoru a jeho přístupnost díky bankovní identitě, roste i tlak klientů na digitalizaci a personalizaci služeb poskytovaných jejich zdravotními pojišťovnami. „VZP je v digitalizaci služeb a procesů v podobném postavení jako největší tři velké banky před několika lety. Bude muset využít stejnou taktiku,“ uvedl náměstek ředitele VZP Ivan Duškov na kulatém stole Zdravotnického deníku.
Pozice VZP v rámci zdravotních pojišťoven je dominantní a stabilně se stará o téměř šedesát procent všech pojištěnců v ČR. Z průzkumů vyplývá, že svými klienty je vnímána jako dostupná, důvěryhodná a profesionální pojišťovna pro všechny. „Lidé ji však také vidí jako rigidní, indiferentní a postrádající vlastní charakter. Jednoduše jako součást státního aparátu,“ upozorňuje Duškov, podle něhož VZP, co se služeb klientům týče, zatím spíše reaguje. Nabízí poměrně omezený kontakt a svůj pojistný kmen nijak neřídí.
Právě tady se podle něj nabízí již zmíněná paralela s bankovním sektorem. Tři největší české banky, Česká spořitelna, ČSOB a Komerční banka, si dnes drží na trhu zhruba 70% podíl. Před několika lety byly také vnímány jako důvěryhodné, stabilní instituce, nicméně velice rigidní ve svých procesech, nepružné při změnách na trhu a nereagující na potřeby zákazníka. A musely napnout veškeré své síly, aby zastavily narůstající odliv klientů. Rozhodly se – úspěšně – jít cestou digitalizace svých služeb a procesů. „Banky si prošly nějakou osvětou, která nás teď čeká také,“ říká náměstek.
Zaměstnanci pojišťovny nemají razítkovat, ale provázet a radit
Globální trendy jsou v sektoru zdravotního pojištění podle Duškova těm v bankovnictví a pojišťovnictví velice podobné. Mnoho funkcionalit se přesouvá do mobilních aplikací a nositelné elektroniky. „Hojně se při komunikaci s klienty využívají technologie pro redukci rutinních činností vykonávaných lidmi. Tedy různé chatboty nebo hlasoví asistenti s prvky umělé inteligence. Procesy se robotizují,“ popisuje Duškov.
A tím by měla projít i VZP. Její call centrum je podle Duškova zahlceno naprosto banálními dotazy. Ty by rád nyní nasměroval do automatizované formy. „Není to tak, že bychom se nechtěli věnovat klientům. Naši pracovníci by měli poskytovat větší přidanou hodnotu, nerazítkovat, nesbírat žádosti. Mají znalosti, mohou nabízet cílené odborné konzultace a kvalitní poradenství. Mají se stát průvodci klientů zdravotnickým systémem,“ konstatuje náměstek.
Podle něj není nutné chystat hned nějakou komplexní změnu. Ty jsou drahé, trvají dlouho a zpětná vazba od klientů přichází pozdě. „Musíme postupovat drobnými pružnějšími změnami. Říkat našemu IT, co potřebujeme, a oni nám budou nabízet vhodná technologická řešení,“ vysvětluje.
Zdravotní pojišťovna by podle něj měla začít hrát klíčovou roli v tom, jak lidé přistupují k péči o své zdraví. Měla by lépe pracovat s daty o svém pojistném kmenu a více své služby personifikovat. To může zahrnout třeba i nabízení drobných odměn za to, když pojištěnec po zaslání notifikace skutečně absolvuje preventivní prohlídku.
„V konečném důsledku to vše posílí prevenci. Finanční prostředky tak bude možné distribuovat tam, kde je to nejvíce zapotřebí,“ uzavírá Duškov.
Helena Sedláčková
