Poradenská spoločnosť KPMG zverejnila výsledky šiesteho ročníka prieskumu zákazníckej skúsenosti CX (customer experience). Medzi najobľúbenejšími značkami na Slovensku sa objavili aj niektoré lekárenské reťazce. Na prvých 30 priečkach sú hneď tri spoločnosti.
Celkové hodnotenie zákazníckej skúsenosti na Slovensku z roka na rok rastie. Ukázal to aj šiesty ročník KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti. Podľa neho si až 64 percent značiek zlepšilo svoje hodnotenie, čím Slovensko nasleduje celosvetový trend rastúcej spokojnosti. Víťazom prieskumu sa po piatykrát stalo kníhkupectvo Martinus. Za ním ale skončil lekárenský reťazec Dr.Max. Na treťom mieste sa umiestnila dm drogerie markt.
V prieskume zákazníckej skúsenosti sa Dr.Max objavil druhýkrát. Počas vlaňajšieho debutu obsadil 10. miesto a získal titul Nováčik roka. Tento rok sa na 10. priečke umiestnil lekárenský reťazec Pilulka.sk. Oproti vlaňajšku si firma polepšila o 15 miest. V rebríčku 50 značiek sa objavila aj Benu lekáreň, ktorá obsadila 22. miesto. Lekárenský reťazec si ale oproti minulému roku pohoršil o tri priečky.
Dopad na finančnú výkonnosť
Tohtoročná štúdia skúma dopad zákazníckej skúsenosti na finančnú výkonnosť firmy. Podľa zistení KPMG je lepšia zákaznícka skúsenosť spojená s preukázateľne vyššou finančnou výkonnosťou, takže aj s hodnotou firiem. Kým prvej desiatke firiem v hodnotení zákazníckej skúsenosti stúpli tržby v priemere o osem percent, najslabšej desiatke klesli o jedno percento.
V sektore maloobchodu, do ktorého patria aj lekárne, KPMG zaznamenal, že spoločnosti s nadpriemernou zákazníckou skúsenosťou dosahujú takmer dvojnásobný rast tržieb a o štvrtinu vyššiu mieru ziskovosti v porovnaní s priemernými zo sektora. „Zlepšovanie zákazníckej skúsenosti je nepretržitý proces, ktorý si vyžaduje svoje náklady a investície. Na to, aby cesta zákazníka prebehla hladko, rýchlo a bez rizika, sú potrebné nielen najnovšie technológie, ale aj ľudia, ktorí vedia s týmito nástrojmi pracovať,“ tvrdí poradenská spoločnosť.
Podľa výsledkov prieskumu KPMG tiež zákazník kladie čím ďalej, tým väčší dôraz na personalizovanú zákaznícku skúsenosť. „Minulý rok sme obdržali 54-tisíc spätných väzieb od pacientov a zákazníkov, či už z kamenných, alebo online lekární. Takéto množstvo informácií nám umožnilo identifikovať prípadné problémy a flexibilne reagovať,“ tvrdí prevádzkový riaditeľ Dr.Max Slovensko Jaroslav Kypr. Podľa jeho slov tiež lekáreň pokračovala v školení zamestnancov a investovala do e-shopu.
Slovenské firmy zaostávajú
Personalizovať cestu zákazníka v digitálnom svete sa podľa KPMG dá len s pomocou dát a ich podrobnej analýzy. V priemere slovenské firmy ale podľa poradenskej spoločnosti zaostávajú vo využívaní dát za európskym priemerom. No zároveň vedúce spoločnosti v personalizácii dosahujú až trojnásobne lepšie hodnotenie v rámci Net promoter score (NPS) oproti priemeru na slovenskom trhu. Tieto spoločnosti pracujú v sektore reštaurácií a rýchleho občerstvenia, v maloobchode a logistike.
„Dobrá zákaznícka skúsenosť je jednou z ciest, ako si udržať zákazníka aj v náročných obdobiach. V konečnom dôsledku, ak je zákaznícka skúsenosť dobrá, spoločnosti môže priniesť lepšie finančné výsledky,“ tvrdí senior manažér z poradenskej spoločnosti KPMG na Slovensku Peter Rado. Podľa jeho slov to nakoniec ukázali aj výsledky štúdie.
Prieskumu sa zúčastnilo viac ako 2 500 zákazníckych respondentov, ktorí hodnotili 134 značiek z desiatich sektorov pôsobiacich na slovenskom trhu.
– mhl –
