Možnost nechat si prostřednictvím standardizovaných dotazníků otestovat spokojenost pacientů a zdarma je vyhodnotit na ministerstvu zdravotnictví doposud měly jen nemocnice. To by se letos mělo změnit. V rámci pilotního projektu se nově budou moci zapojit i ambulance, které fungují při pěti lůžkových zařízeních, v dalších letech by pak tuto možnost měli získat další poskytovatelé ambulantní péče. Novinku představila na XIV. výroční konferenci Spojené akreditační komise, která se konala 5. června v Praze, Lenka Hynštová z ministerstva zdravotnictví.
Pokud si chtějí zdravotnická zařízení pojistit spokojené pacienty, nevyhnou se tomu, aby se věnovaly co nejlepší komunikaci. Ke zlepšování komunikace a vychytávání mezer v poskytování péče z pohledu pacientů přitom mohou přispět dotazníky sledování spokojenosti.
„V České republice máme legislativně ukotvenou povinnost sledovat spokojenost pacientů jako významný indikátor kvality a bezpečí, a to v zákoně o zdravotních službách, paragraf 47, odstavec 3b. Podle něj má každý poskytovatel povinnost zavést interní systém hodnocení kvality péče. Jak to uchopit, napovídá věstník ministerstva zdravotnictví, kde jsou stanoveny minimální požadavky včetně sledování spokojenosti pacientů. A protože ministerstvu není lhostejné, jak se s tím nakládá, vytvořilo už v minulosti projekt Národní hodnocení spokojenosti pacientů,“ uvádí Lenka Hynštová.
Tento projekt byl spuštěn v roce 2020, kdy odstartoval pilot v pěti lůžkových zařízeních. V jeho rámci se za využití jednotné národní metodiky pomocí standardizovaných dotazníků spokojenosti pacientů získávají porovnatelné výstupy zapojených poskytovatelů. Hodnocení probíhá poloautomatickým systémem, kdy dostanou přihlášení poskytovatelé tištěné dotazníky. Ty jsou pak během měsíce května distribuovány mezi pacienty a posléze se posílají zpět na ministerstvo zdravotnictví. Zde se zadají do systému a vzniknou on-line výstupy, které mají poskytovatelé k dispozici.
Do projektu se nemocnice mohou zapojit zdarma, přičemž zájem v letech roste. Z původních pěti poskytovatelů stoupl počet zapojených při startu ostrého provozu v roce 2021 na 13, pak na 20 a letos se zúčastnily už čtyři desítky nemocnic všech možných velikostí a zaměření.
Kontinuální sběr dotazníků
Ambice ale směřují dále. „Proto jsme se zeptali zapojených do projektu, co by dále uvítali. Vznikl tak nápad, který se potkal i s vizí ministerstva zdravotnictví, a to v podobě rozšíření do ambulantní péče. Není to úplně jednoduché, protože ambulantní péče je velice široká. Pro začátek jsme si proto stanovili cíl udělat národní hodnocení ambulantní péče, která je součástí lůžkových zdravotnických zařízení,“ načrtává Hynštová s tím, že v tuto chvíli vzniká nová metodika určená zvlášť pro ambulantní péči.
Oproti hodnocení spokojenosti v nemocnicích by měl nově projekt běžet plně elektronicky. Dotazníky tak již nebudou vyplňovány v tištěné formě, ale pomocí QR kódu nebo URL adresy. Proto také budou vytvořeny tištěné informační materiály do čekáren, pro vybavené poskytovatele bude natočen i televizní spot. Letošní pilot by měl odstartovat v srpnu nebo září a zapojit by se mělo pět zařízení – FN Královské Vinohrady, FN Olomouc, ÚVN, Nemocnice Pelhřimov a FN Hradec Králové.
Sběr dat by měl na rozdíl od nemocnic probíhat průběžně s tím, že by se výsledky měly vyhodnocovat jednou za čtyři měsíce (tedy zřejmě k 30. dubnu, 31. srpnu a 31. prosinci). Jako minimální statistický vzorek pak bude třeba odevzdat za dané období minimálně sto dotazníků, aby data byla validní.
„Důraz je kladen na plně anonymizovanou formu, aby se pacienti nemuseli bát říci svůj názor. Dotazník byl přizpůsoben ambulantní péči, kde se zaměřujeme na dostupnost péče, vnímání prostředí, ať už v čekárně, nebo v ordinaci, samozřejmě hodnotíme přístup lékaře a ostatního personálu, komunikaci s pacientem a návaznost péče,“ přibližuje Lenka Hynštová.
Vyplněno za pět minut
Jak by to tedy mělo vypadat? Pacient si v čekárně načte QR kód, který ho přesměruje na příslušné stránky již s předvyplněným poskytovatelem (v případě zadání URL je třeba poskytovatele vyplnit), kam ještě dodá ambulanci. Vyplnění by mělo trvat přibližně pět minut s tím, že na každý z dvou desítek dotazů je možné zaškrtnout jednu z pěti odpovědí (určitě ano, spíše ano, nevím/nechci odpovědět, spíše ne, určitě ne). V závěru se dotazník táže na pohlaví, věkovou skupinu a nejvyšší dosažené vzdělání. Poslední odpověď je textová, kde pacient může vyplnit, co má na srdci – ať už pochvalu, nebo podnět na zlepšení.
„Poté, co se dotazník odešle, se data dostávají do jednotného úložiště, ve kterém se informace rozpadnou na část vlastních otázek zpracovávaných do konkrétních tabulek a grafů tak, aby bylo možno anonymně porovnávat výsledky s ostatními poskytovateli. Druhá část s textem pak jde do souhrnného textového dokumentu. Tyto dvě části se potkají v on-line vyhodnocení, na jehož základě se poskytovatel může rozvíjet směrem k vyšší spokojenosti pacientů,“ doplňuje Hynštová.
Michaela Koubová
