Chcete si stěžovat na péči v nemocnici? Připravte se na to, že vaši žádost může po večerech vyřizovat ředitel nebo lékař na půl úvazku. Zpráva resortu zdravotnictví ukazuje, jak propastné rozdíly v přístupu ke stížnostem pacientů panují v zařízeních lůžkové péče.
Ministerstvo se může pochlubit vskutku reprezentativním počtem respondentů, z jejichž údajů při tvorbě Zprávy o fungování systému stížností a zpětné vazby ve zdravotnictví 2026 vycházelo. Do šetření se totiž zapojilo přes 150 zdravotnických zařízení lůžkových služeb. Mezi nimi jasně převažovaly nemocnice, včetně 20 psychiatrických. Nechybělo ale ani zastoupení hospiců (9) a lázní, rehabilitačních a léčebných ústavů (9).
Díky tomu se také podařilo získat údaje ze zdravotnických zařízení různé velikosti. Podobně velké skupiny respondentů tvořila zdravotnická zařízení malá do 100 lůžek (41), střední s více než 100 a méně než 300 lůžky (56) i velká s více než 300 lůžky (56).
Jen velikost nerozhoduje
Stížnosti řeší v nějaké míře všichni poskytovatelé, ta míra je ale značně rozptýlená – a do značné míry souvisí s velikostí zdravotnického zařízení. Malé nemocnice téměř výhradně řeší jen jednotky stížností ročně. 38 jich uvedlo počet ročních stížností do deseti, jen 2 v rozmezí 11 až 25 stížností za rok. Polovině největších nemocnic s více než tisícovkou lůžek se sejde stížností více než 26 stížností ročně. Rozložení počtu stížností ukazuje následující graf:
Nerozhoduje ale jen velikost. „I zařízení se srovnatelným počtem lůžek vykazují výrazně odlišné počty stížností, což může naznačovat rozdíly v přístupu k jejich evidenci a práci se zpětnou vazbou. Variabilita napříč kategoriemi ukazuje, že počet stížností není pouze odrazem kvality péče, ale i nastavení interních procesů a otevřenosti systému,“ konstatují autoři zprávy.
Problém s agresivními a chronickými stěžovateli
Šetření ukázalo, že někteří poskytovatelé vnímají řešení stížností pacientů jako velmi náročnou činnost – časově i personálně. „Časově náročné je oslovení a koordinace vyjádření všech dotčených osob a nalezení vhodného termínu pro svolání Komise pro řešení stížností a podnětů za účasti co největšího počtu členů, aby se zároveň stíhala zákonná lhůta pro vyřízení stížnosti,“ popsal jeden z poskytovatelů.
Co poskytovatelé při řešení stížností pacientů vnímají jako nejnáročnější, ukazuje následující graf:
Kromě administrativní a časové náročnosti a složitosti celého procesu ověřování, zmínila celá třetina zdravotnických zařízení (50) jako bariéru komunikaci s pacienty, kteří stížnosti podali. Někteří přímo zmínili verbální agresivitu stěžovatelů i jejich blízkých. A také upozornili na chronické stěžovatele, kteří bombardují zdravotnická zařízení – a nejen je – stížnostmi různého typu pravidelně.
Ombudsmani: Velmi nejednotný přístup
Šetření odhalilo i zajímavý nepoměr v tom, kdo se v jednotlivých zařízeních lůžkové péče vyřizování stížností věnuje. V přímo řízených organizacích ministerstva zdravotnictví většinou fungují ombudsmani nebo ombudsmanské týmy (v 82 % z nich). Celkově ale disponuje ombudsmanem nebo ombudsmanským týmem jen polovina lůžkových zařízení (49 %).
I ombudsmani se ale potýkají se systémovými problémy, práci jim někdy komplikuje kumulace jejich ombudsmanské funkce s jinými rolemi a pozicemi v nemocnici. Jen menšina jich vykonává výhradně roli ombudsmana, jak ukazuje následující graf:
Také jen 37 % nemocničních ombudsmanů, o nichž zpráva referuje, pracuje na plný úvazek. 44 % vykonává svou funkci na úvazek částečný, zbytek na dohody nebo smlouvy o poskytování služeb. Výjimkou není ani to, že ombudsman pracuje na půlúvazek jako lékař nebo tajemník nemocnice.
Nejednotné jsou také kvalifikační požadavky na ombudsmana. Třetina zařízení v šetření přímo uvedla, že při výběru ombudsmana nevyžaduje specifické vzdělání či zkušenosti.
Někde ředitel, jinde primář
V ombudsmanských týmech nejčastěji figurují právníci, manažeři kvality a zástupci lékařské i nelékařské sekce. Výjimečně je doplňují například i interní auditor, zástupce pacientů nebo sociální pracovník.
V zařízeních, která ombudsmana nebo ombudsmanský tým nemají, se přijímáním a vyřizováním stížností nejčastěji zabývá někdo z vedení nemocnice, nezřídka i její ředitel. Následuje někdo z managementu kvality, někde využívají i externisty, jak ukazuje následující graf:
„Agenda není jednoznačně ukotvena a často je sdílena mezi více útvary. To ukazuje na absenci jasně definované odpovědnosti a spíše ad hoc nastavení procesů,“ upozorňují autoři zprávy.
Papír místo informačního systému
Za zásadní problém považují autoři zprávy i fakt, že většina zařízení vede svou evidenci stížností mimo standardní nemocniční informační systémy. A to většinou v podobě sdílených disků nebo složek. Poměrně šokující je fakt, že i v dnešní době vede čtvrtina zařízení evidenci v papírové formě, jak ukazuje následující graf:
Zpráva také souhrnně pojmenovává i největší bariéry vyřizování stížností v lůžkových zařízeních. Mezi nimi figurují následující:
- Agenda stížností není ve většině zařízení systematicky personálně ukotvena. Stížnosti jsou často řešeny jako vedlejší agenda v rámci jiných rolí, bez dedikovaného času či kapacity.
- Největší bariéry v řešení stížností jsou administrativní, časové a komunikační. Proces je komplexní, vyžaduje koordinaci více aktérů a je zatížen jak administrativně, tak emočně.
- Role ombudsmanů je výrazně nejednotná a často kumulovaná s jinými funkcemi. Nejednotné jsou i personální požadavky na pozici ombudsmana.
- Evidence stížností je roztříštěná a málo digitalizovaná. Nejčastěji je vedena mimo nemocniční informační systémy, specializované nástroje jsou využívány minimálně.
- Pracovníci vedle stížností běžně řeší i podněty, pochvaly, dotazy pacientů, přičemž tyto kategorie nejsou jasně odděleny.
- Poskytovatelé volají po metodickém sjednocení, sdílení zkušeností a systémové podpoře. Chybí sdílení dobré praxe mezi zařízeními.
- Příprava na výkon agendy je nesystémová a často probíhá „za pochodu.“ Systematické vzdělávání a metodická podpora jsou spíše výjimkou, většina pracovníků se opírá o vlastní zkušenosti.
