Pro ambulantní poskytovatele jsou stížnosti pacientů především komunikační problém, ukazuje zpráva resortu zdravotnictví. Za největší potíž při jejich řešení označili dorozumívání se stěžovateli, kteří podle nich někdy nerozumějí situaci, mají nereálná očekávání nebo se chovají agresivně. Administrativní zátěž, která u stížností nejvíce trápí nemocnice, skončila až na čtvrtém místě.
Pro svou Zprávu o fungování systému stížností a zpětné vazby ve zdravotnictví 2026 shromáždil resort údaje více než dvou set respondentů z ambulantního sektoru. Mezi nimi figuruje 175 jednooborových ambulancí různých oborů, 34 sdružených praxí a 14 poliklinik. Výrazně jsou mezi ambulancemi zastoupeny i praktici – do šetření se zapojilo 23 pracovišť praktických lékařů a 38 praktických lékařů pro děti a dorost.
Převažovaly ambulance nejmenší se třemi nebo méně zdravotníky (131). Co se týče počtu pacientů, „odbaví“ jich většina ambulancí mezi 1 a 10 tisíci za rok:
Stížnost? O tom se u nás nemluví
Že mohou podat stížnost, se pacienti od zdravotníků ve většině ambulanci přímo nedozvědí. 56 % ambulancí je o takové možnosti cíleně neinformuje vůbec, 29 % to sděluje textem na nástěnce v čekárně nebo na recepci a 15 % na webových stránkách nebo v mobilní aplikaci.
Mezi odpověďmi se objevila i následující, která dobře ilustruje přístup většiny poskytovatelů: „O možnosti podat stížnost neinformujeme, protože bychom tím naznačovali, že něco by nemuselo být v pořádku. My chceme lidi uklidnit.“
Pacienti se o této možnosti v zásadě dozvídají až ve chvíli, kdy už se stížnost podat rozhodnou, ne když o tom jen uvažují. „Většina ambulantních poskytovatelů pacienty o možnosti podat stížnost cíleně neinformuje. Informace je často poskytována až reaktivně, v případě nespokojenosti nebo konfliktní situace,“ shrnuje zpráva.
Polovina malých ambulancí bez stížností
Přesto si samozřejmě někteří pacienti stěžují. V jak velké míře, závisí především od velikosti ambulance. U malých s maximálně šesti zaměstnanci řeší v průměru alespoň jednu stížnost ročně jen 46 % ambulancí. A pouze v 7 % těchto ambulancí, kde si někdo stěžoval, se za rok sejdou více než tři stížnosti.
Ve velkých ambulantních provozech s více než 20 zaměstnanci jsou naopak na stížnosti zvyklí, alespoň jednu ročně obdrží 89 % z nich, více než tři ročně 53 %. Ve více než čtvrtině velkých ambulancí (26 %) se sejde dokonce přes 15 stížností za rok.
„Z porovnání velikosti zařízení a počtu evidovaných stížností vyplývá, že četnost stížností souvisí především s personální kapacitou a mírou formalizace provozu, nikoli nutně s kvalitou poskytované péče. Vyšší počty stížností se vyskytují výhradně u největších poskytovatelů, což pravděpodobně odráží větší objem péče,“ konstatuje zpráva.
Někde věc řeší i recepční
Řešení stížností leží ve většině ambulantních provozů na bedrech vedoucího lékaře. A to v 64 % z nich, jak ukazuje následující graf:
Zajímavou skutečností je, že v 7 % ambulancí stížnosti primárně řeší zdravotní sestra nebo recepční. 12 % ambulancí nemá dokonce ani interně stanoveno, kdo se stížnostmi zabývá, vše se v nich řeší až operativně podle situace. „Řešíme ihned, kdo si stížnosti nebo možné stížnosti všimne,“ zaznělo například v doplňujících komentářích.
Příliš běžný není ani písemný postup (nebo směrnice), jak řešit stížnosti pacientů – ten si vypracovala jen pětina (21 %) ambulancí. Ve 43 % ambulancí si podle jejich vyjádření neformálně dohodli postup, který ale není nikde zapsán. Zbylých 36 % ambulantních provozů žádná pravidla stanovena nemá.
Nadávky i nereálná očekávání
Ministerstvo se ambulancí také dotazovalo, co je pro ně při řešení stížností pacientů nejnáročnější. Na rozdíl od nemocnic, pro které je největší bariérou administrativní zátěž, vnímá ambulantní sektor jako nejproblematičtější komunikaci se stěžovateli. Administrativní zátěž staví až na 4. místo, jak ukazuje následující graf:
Mezi konkrétními výtkami ambulantních poskytovatelů na stěžující si pacienty se objevují následující (i s citacemi některých poskytovatelů):
- Stížnosti jsou nesmyslné, pramení z nepochopení situace. „Jedná se většinou o ve zdravotnictví ne zcela orientované pacienty.“
- Pacienti sprostě nadávají, nechtějí slyšet vysvětlení. „Pacient se musí naučit základům slušného chování.“
- Pacienti se opakovaně dožadují něčeho, na co nemají z pojištění nárok nebo co nelze splnit. „Dotyční mají pocit, že mají na všechno nárok, protože si platí pojištění.“
Z ambulancí často v průzkumu zaznívala i snaha stížnostem pacientů předcházet. „Mnozí respondenti zdůrazňují přímou komunikaci s pacientem, okamžité řešení nespokojenosti na místě a snahu stížnostem předcházet kvalitní komunikací, nikoli jejich formalizovaným zpracováním,“ stojí ve zprávě.
V odpovědích z ambulantního sektoru se podle autorů zprávy často objevovalo i znatelné napětí mezi profesní odpovědností a frustrací ze systému i chování pacientů. „Vedle konstruktivních přístupů data ukazují také únavu, skepsi a frustraci – a to jak z administrativních nároků, tak z neopodstatněných stížností, nerealistických očekávání pacientů a celkového tlaku zdravotnického systému,“ konstatují.
