Online objednávání u lékaře? Kdo jednou zkusí, už by neměnil

Michal Švec již během studia na univerzitách v Kanadě a Holandsku a následně jako investiční poradce při fuzích a akvizicích ve výhradním zastoupení investiční banky Rothschild pro ČR a SR přemýšlel jak se osamostatnit a zároveň přijít na trh s co nejužitečnější službou. Nakonec vymyslel a uvedl do života portál Návštěvalékaře.cz. Foto: Tomáš Cikrt

Objednat se můžete kdykoliv, klidně v neděli v noci. Najdete si lékaře poblíž vašeho bydliště i v odbornostech, kde se hledá těžko, třeba stomatologa. Nemusíte dlouze telefonovat a zkoušet štěstí, kdy vám zrovna někdo hovor vezme. Lékař zase efektivněji využije své ordinační hodiny, zkracují se čekací doby. Výhody online objednávání jsou zjevné, ale v konzervativním prostředí českého zdravotnictví se prosazují nesměle. NávštěvaLékaře.cz je největším portálem na vyhledávání lékařů v České republice. Má i svého slovenského bratříčka. S jejich zakladatelem a majitelem Michalem Švecem jsme si povídali o výhodách této služby i o předsudcích, které jí stojí v cestě.

 

Jak vznikl váš projekt?

Byl jsem zaměstnán v investiční bance, ale přemýšlel jsem nad tím, co bych mohl dělat sám na své triko. Prodávali jsme mimo jiné různé zdravotnické firmy, jednou z nich byl Wallmark a tam jsem přičuchnul ke zdravotnictví. Rozhodl jsem se, že chci něco dělat ve zdravotnických technologiích a založil jsem na Slovensku portál navstevalekara.sk a o několik měsíců později i navstevalekare.cz.  Na začátku jsme tam měli profily a prezentace lékařů. Potom jsem ale jednoho dne v Bratislavě  potřeboval zubaře a nemohl ho najít. Napadlo mě vytvořit objednávání on-line, aby si tam pacienti krásně našli na dva kliky nového zubaře. Spustili jsme tedy před čtyřmi lety objednávání on-line nejprve na Slovensku, v dalším roce i v České republice. V systému jsou nyní desítky tisíc rezervací každý měsíc za Česko i Slovensko dohromady. Je to mezi nimi zatím rozděleno půl na půl, protože Česko přišlo trochu později. Blížíme se už tisícovce spolupracujících lékařů, kteří nám poskytují své termíny, přičemž je i tento počet mezi oběma republikami opět rozdělen půl na půl.

Které odbornosti mají větší afinitu k objednávání on-line a kde to trochu vázne?

Spíše tu vidím rozdíl mezi menšími a většími městy. Ta větší jsou pro nás zajímavější, lékaři a pacienti jsou tu přístupnější, neboť si už zvykli na online objednávání v jiných oblastech, jako jsou třeba restaurace nebo hotely.  Zajímavé specializace, kterých máme na portálech nejvíce, jsou neurologové a oční lékaři, ty najdete v Praze už pomalu v každé městské části, postupně tam zachytáváme praktické lékaře, máme zubaře, které je jinak náročné v Praze sehnat, protože často už neberou nové pacienty. Postupně přibývají další a další specializace.

Jaké jsou výhody objednávání on-line, zejména v porovnání s telefonickou formou?

Výhody pro pacienty jsou asi celkem jasné.  Když se chtějí objednat k lékaři, musejí telefonovat v nějaké vyhrazené době, respektive minimálně v ordinačních hodinách. Některé ambulance mají stanoveno, že berou telefony jenom třeba mezi jedenáctou a dvanáctou hodinou, takže jim tam v té době volá třeba sto pacientů a oni jsou schopni obsloužit jich jen pět. Obrovskou výhodou tedy je, že se pacienti mohou objednat non-stop na dva kliky, a to kdykoliv, protože kalendáře jsou stoprocentně synchronizované. Máme takové pacienty, kteří hledali lékaře v neděli večer na internetu, objednali si je přes nás online a jsou nadšení. Každý pacient dostane připomínací SMS.

A výhody pro lékaře?

Ti sice trpí různými předsudky, ale postupně zjišťují, že je online objednávání velmi příjemné a jejich pacienti jsou spokojení. Do ordinace takový pacient vchází s úsměvem, není nazlobený, že se nemohl dovolat a ještě musel čekat nedejbože tři hodiny v čekárně. Druhá výhoda pro lékaře je, že mají méně telefonátů a dosahují nižší tzv. no show rate – což znamená, že když se pacienti objednají telefonicky, nakonec se jich 30 procent na vyšetření nedostaví. Je to dáno samozřejmě skladbou pacientů, ale i tím, že dostanou den předtím připomínací SMS, takže se už nemohou vymlouvat, že třeba zapomněli.

Jaký typ člověka nejčastěji využívá vaši službu?

Máme zjištěno, že pro naše služby jsou nejzajímavější skupinou ženy mezi 30. a 50. rokem života, protože objednávají sebe i své děti, manžela a dost často i své rodiče – seniory. Potom všeobecně jsou to mladší pacienti, kteří jsou na objednávání přes internet zvyklí a také se jim nechce někam telefonovat.

S jakými předsudky se setkáváte u lékařů, když jim online objednávání nabízíte?

Se dvěma základními. Mají sešit a říkají, že nechtějí, aby se jim do něj někdo díval. My říkáme, že se pacient nemusí objednávat na celou ordinační dobu, může ze začátku začít třeba s hodinou denně, nebo hodinu dvakrát v týdnu, později třeba 8 hodin za týden. Lékaři postupně zjišťují, že je online objednávání výborný nápad a svou ordinační dobu, na kterou se lze objednat online, rozšiřují.

Dále namítají, že mají starší pacienty. Na to jim říkám, že tyto starší pacienty často objednávají jejich děti, které to velmi snadno vyřídí třeba z práce.  Všichni lékaři, kteří s námi začali spolupracovat, tak s námi zůstávají a službu si chválí.

Našli bychom i nějaký přínos pro zdravotnický systém?

Je tam velký přínos. Zmenšujeme počet pacientů, kteří nepřicházejí na vyšetření, tím snižujeme čekací doby, protože když jim 30 procent pacientů nepřijde na objednaný termín, musejí se objednat znovu, lékař jim nemůže ošetření odmítnout.

NávštěvaLékaře.cz v číslech

36 % pacientů využívá rezervace termínu online přes tablet nebo telefon

19 % pacientů změnilo lékaře, protože ambulance neposkytovala objednání online

28 % pacientů se přestěhovalo a hledalo na internetu lékaře blíže k novému bydlišti

25 % pacientů našlo více vyhovující termín na internetu u jiného lékaře

 

Jak velký podíl pacientů nakonec na návštěvu lékaře, objednanou přes internet, nepřijde?

To je velmi těžké odhadnout. Máme spíše anekdotické informace. Záleží na tom, jak má lékař pacienty naučené, ale víme, že u telefonického objednávání 30 procent pacientů nepřijde. Záleží to na více faktorech, ale co víme, tak pacienti, když se online objednají, tak pak také přijdou. Ono se to děje už proto, že pacienta zavazuje, že máme jeho telefonní číslo a ještě mu termín připomeneme zmíněnou SMSkou.

Není tedy možné, aby se nějaký pacient objednal jen tak z legrace?

Určitě ne. Každého pacienta ověřujeme SMSkou, jako v internetovém bankovnictví. Nemůže se tedy jen tak z legrace objednat, protože jeho telefonní číslo je unikátní, musí pak zadat kód, který mu přijde SMSkou do mobilního telefonu.

Jste schopni si pohlídat lékaře tak, aby mezi nimi nebyl ten typ, který si sice nějak objednává pacienty, ale pak stejně ty termíny nedodržuje?

Řešil jsem, jak uchopit hodnocení lékařů, protože je tady na trhu jeden polský portál, který s tím má velké problémy, a to i u soudu. Kdokoliv může na tomto polském portálu cokoliv napsat a lékaři to nemohou smazat. Psali jim tam vyhozené sestřičky, zhrzené milenky, konkurenti apod.

Uchopili jsme to tak, že pouze pacient, který se reálně objedná k lékaři, může daného lékaře hodnotit. Čili je to jako v jiných oborech, pacient se objedná, dostaví se na vyšetření a ihned po jeho absolvování mu přijde email s prosbou o hodnocení lékaře. Umíme si ohlídat kvalitu, která je extrémně dobrá, pacienti jsou rádi, že mohou poděkovat lékařům a ti mají všichni pětihvězdičkové hodnocení. Je to na sebe navázáno – lékaři, kteří jsou výborní, přinesou online objednávání svým pacientům a mají pak od nich i dobrá hodnocení.

Jaký je dlouhodobý cíl vašeho projektu, chcete zapojit nakonec všechny lékaře?

V ideálním případě chceme mít všechny lékaře, ale zdravotnictví je druhý nejkonzervativnější obor na světě. První je mimochodem loďařský průmysl. Takže všechny změny jdou pomalu. Na jednu stranu to chápu, jednak lékařský stav stárne a jednak, když je lékař zvyklý něco dělat třicet let, tak už se nechce měnit.

Důležité je pro nás, že naši službu lékaři doporučují svým kolegům.  Zlepšení by mohlo přinést financování zdravotními pojišťovnami. Nejtransparentnější forma je finanční motivace, toho, kdo by objednávání online poskytoval.  Tak, jak už dnes jsou praktičtí lékaři bonifikováni za to, že objednávají na nějaký čas, takto je možné tento požadavek rozšířit o objednávání online. Na to by určitě lékaři slyšeli.

Na Slovensku jste o tom s nějakou pojišťovnou jednali?

Na Slovensku spolupracujeme s pojišťovnou Union, která je tam nejmenší, trojka na trhu, ale stále má nějaký podíl 10-15 procent. Postupně spolupráci rozšiřujeme, ale je to běh na dlouhou trať.

Možná, že jsou lékaři opatrní také proto, že mají s IT projekty špatné zkušenosti?

Jsou konzervativní, a čekají, kdo se z těch nositelů nových projektů stane lídrem.  Za posledních dvacet let zažili různé iniciativy a 90 procent z nich zkrachovalo, resp. skončilo. Energii lékařů vyplýtvaly lidé, kteří se do něčeho pustili a pak se to vykašlali. My jsme už prošli bod zlomu, jsme ziskoví, víme, že se tomu budeme dále věnovat a dokážeme tudíž lékařům garantovat, že energie, kterou do projektu na začátku vložili, nepřijde vniveč.  Nabízíme ověřená řešení, na trhu působíme relativně dlouho. Už nejsme amatéři ze start-upu, kteří začali před měsícem a jenom si cosi zkoušejí a za půl roku řeknou – pardon, ale nám se to nepovedlo.

Tomáš Cikrt

 

On-line kalendář, aplikace pro on-line rezervace nebo on-line plánovač, je aplikace přístupná přes internet, která umožňuje pacientům pohodlné a bezpečné objednání na vyšetření k lékaři prostřednictvím jakéhokoliv zařízení připojeného k internetu (počítač, notebook, smartphone, tablet atd.). Jednoduchým způsobem si zvolíte preferované datum a čas vyšetření, který je zobrazen jako volný. Následně systém automaticky potvrdí rezervaci formou SMS a zaznamená Vaši rezervaci termínu na vyšetření do systému v ambulanci lékaře.