Spokojenost pacientů i otázky týkající se finančního zdraví českých nemocnic – to byla hlavní témata, kterých se týkala debata bývalých ministrů zdravotnictví na konferenci Efektivní nemocnice pořádané minulý týden společností HealthCare Institute. Zuzana Roithová, Tomáš Julínek, Leoš Heger a Martin Holcát se shodli na tom, že naše zdravotnictví již udělalo kroky směrem k orientaci na pacienta, a to zejména u ošetřovatelského personálu. Stále ale zůstává na půli cesty – peníze totiž nejdou vždy za pacientem, velké rezervy máme také např. v návaznosti péče. Co tedy říkají exministři o současném stavu zdravotnictví a kde vidí prostor pro zlepšování?
Zuzana Roithová, ministryně zdravotnictví v roce 1998:
„Management by měl být motivován k tomu, aby se ptal na spokojenost pacientů kvalitně a aby to nebyla jen forma k získání akreditace. V tom dnes máme rezervy. Pokud by managementy nemocnic byly odměňovány na základě objektivních kritérií hodnocení kvality, byl by to dostatečný tlak, aby to nepodceňovaly a kvalitu si zajišťovaly.“
„Jediná systémová rezerva u nás je elektronizace zdravotnictví. Elektronický přenos dat by systém částečně zefektivnil. Pak už zbývá jen vysoký výkon ekonomiky, z něhož bude možné do systému připlácet za státní pojištěnce.“
Tomáš Julínek, ministr zdravotnictví v letech 2006 až 2009:
„Celou svou politickou kariéru jsem postavil na přípravě reformy stojící na pacientovi jako středobodu – tomu se musí přizpůsobit celý systém. V tomto směru se neodehrálo vše, co se mělo odehrát. To je ono dilema mezi slovy pacient a klient. Jestliže je někdo klient, musí být klient nejen po medicínské stránce, ale také ve všem, co s tím souvisí. Nemyslím si, že se v našich nemocnicích vnímá toto slovo správně a že všichni lékaři a sestry ví, co znamená poskytovat službu. Náš systém je stále na půl cesty, jakýsi postkomunistický model. Mnoho se už udělalo, ale měl jsem cíl a nevidím, že by byl naplněn. Co se ale týče středního zdravotního personálu, tam v mnohém naplněn je. Kdyby byl větší posun i na lékařské stránce, bylo by to dobré. Není to tedy jen na ředitelích nemocnic a přednostech klinik. Musí to fungovat od toho, že jsem klient zdravotní pojišťovny a tedy i nemocnice, která dostává placeno za to, že klienta ošetří.“
„Telefonování ředitelům a lékařům jsou známky, že systém není v pořádku. Jde o důkaz strachu jít do nemocnice, kdy pacient neví dopředu, co má předplaceno, co má dostat a nemá jistotu, zda se potká s dobrým či špatným lékařem. Je třeba jít od jednotlivých indikátorů k podstatě věci. Jestliže má praktický lékař paušál, tak ztrácí zájem o jednotlivého klienta – zajímá ho penzum klientů, které má ošetřit. Současná legislativa nepodporuje to, čemu se říká spokojenost a bezpečí.“
„Rozdíly mezi nemocnicemi jsou často v tom, že mají špatně nastavené procesy. Jediným klíčovým parametrem je prospěch pacienta – jak projde nemocnicí, jak je jeho případ řešen, jak moc je parcelován odbornostmi na jednotlivé problémy a jak dobře je v nemocnici nastaven proces, aby byl pacient jedním případem, k němuž se schází technologie, lékaři a sestřičky. To má nejen medicínský, ale i ekonomický aspekt.“
Leoš Heger, ministr zdravotnictví v letech 2010 až 2013:
„V medicínském aspektu hrají roli dvě věci – lidská spokojenost pacienta a spokojenost, když je dobrý výsledek. Pokud jde o lidskou spokojenost, je třeba pochválit sestry, které za období 25 let od revoluce udělaly asi nejvíce práce a výrazně přispěly k tomu, že se mezilidské vztahy zkultivovaly. Pak je tu aspekt sociologický, kdy je nejlepší hodnocení, pokud porovnáváte konečnou spokojenost s očekáváním. Jestliže je výsledek lepší než očekávání, je pacient spokojen, když je horší, tak spokojen není, i kdyby to bylo mnohem lepší než před deseti lety. Očekávání v naší společnosti stále rostou a je to fenomén, který znamená, že snažení se o lepší kvalitu nebude nikdy dost a je to běh na nekonečnou trať.“
„Že je vysoká efektivita našeho zdravotnictví na úkor platů, je jen polovina pravdy. Ta druhá je, že je to na úkor pohodlí pro pacienta a jeho spokojenosti v míře, v jaké se mu personál může věnovat a také v prostředí, v němž se nachází.“
„Zdravotnická zařízení musejí nést určitou odpovědnost, ale celý vývoj systému směřuje k tomu, aby ji nenesla. Jen vzpomeňme, kolik bylo oddlužování nemocnic, a žádná z nich v době, kdy jich tu byl jednoznačný přebytek, nezkrachovala. Jeden z klíčových problémů zákona o neziskových nemocnicích je, že všechny v tomto statutu dostanou totální garanci. To je špatně.“
Martin Holcát, ministr zdravotnictví v letech 2013 až 2014:
„Nespokojenost v nemocnicích stoupá. Když jsem před deseti lety přišel do Motola, vybavovali jsme v rámci nespokojenosti pro soudní řízení a policii asi 50 spisů ročně. Dnes jsme na 700 ročně. Většina není opodstatněná, ale 90 až 95 procent spočívá především v komunikaci. Není to jen na straně zdravotníků, ale svým způsobem stoupá i agresivita pacientů. To je ale jednorázová spokojenost – pak tu ještě máme spokojenost se systémem. Tam je jeden aspekt, který budí nespokojenost, a to je kontinuita zdravotní péče, tedy že pacientovi je řečeno, že si má sehnat ortopeda, kožaře, bohužel někdy i onkologa. Nad tím by bylo třeba se zamyslet.“
„Pacient by potřeboval být subjekt, ne objekt – tedy ne ta chřipka, koleno a podobně. To se někdy nedaří. Nejde také jen o spokojenost pacienta, ale o spokojenost personálu. Je prokázáno, že kde je spokojený personál, je spokojený pacient.“
-mk-
