Obtížná orientace, komplikované postupy a strach ze zhoršení péče na straně pacientů. Časová náročnost, chybějící systémová pravidla a nejednotné postavení nemocničních ombudsmanů na straně poskytovatelů. Takové bariéry při podávání a řešení stížností identifikovalo ministerstvo zdravotnictví. Informovalo o tom v tiskové zprávě.

Vzniku dokumentu nazvaného Zpráva o fungování systému stížností a zpětné vazby ve zdravotnictví 2026 předcházel rozsáhlý sběr dat v loňském a letošním roce. Resort dotazníky oslovil poskytovatele ambulantní a lůžkové péče, záchranky i krajské úřady. Kvalitativní výzkumy prováděl také mezi pacienty.

Pacienti se bojí následků

Z rozsáhlých šetření ministerstvo identifikovalo řadu zásadních problémů, které brání efektivnímu řešení – a často i samotnému podání – stížností. Na straně pacientů jde především o následující bariéry:

  • Sepsání stížnosti je náročný krok – hodiny časově i emočně vyčerpávající práce, při níž se pacient musí opakovaně vracet ke své negativní zkušenosti.
  • Pacienti postrádají základní orientaci v systému. Nevědí, kam stížnost podat, jaké jsou lhůty, kdo má jaké kompetence ani jak postupovat při nesouhlasu s výsledkem.
  • Silný strach z následků, mimo jiné obava ze zhoršení péče.
  • Komunikace institucí je ze strany pacientů vnímána jako formální a neempatická, často bez vysvětlení, jak bylo šetření provedeno. To zásadně oslabuje důvěru v celý proces.
  • Klíčová je podpora třetích stran. Bez pomoci pacientských organizací, právníků či blízkých by řada respondentů stížnost vůbec nepodala.

Specifické problémy zažívají při řešení svých stížností psychiatričtí pacienti, kteří si nezřídka stěžují na omezení práv, hospitalizaci bez souhlasu nebo užití omezovacích prostředků. U nich často docházi ke zpochybňování věrohodnosti. Mají nezřídka pocit, že názor člověka s psychiatrickou diagnózou může být brán méně vážně.

Poskytovatelům chybí systém

Nad podanými stížnostmi ale nezřídka tápou i poskytovatelé péče. Těm často chybí předdefinovaný postup, který by byl univerzální pro zdravotnická zařízení. Řešení stížností je poskytovateli také často vnímáno jako časově náročná agenda, na kterou jim nezbývá dostatečný prostor. Častým posteskem poskytovatelů je nedostatek silnější koordinace na národní úrovni. Tu by podle nich mělo zajistit ministerstvo zdravotnictví nebo sdílené platformy, které by pomohly sjednotit přístupy napříč systémem.

Nesystémovost řešení stížností se pak opět promítá do praxe, což opět pociťují pacienti. Realita je podle zprávy taková, že se informování pacientů napříč sektory výrazně liší. Formální postup má jen menšina ambulancí, u lůžkových poskytovatelů je praxe formalizovaná, ale roztříštěná. V ambulantním sektoru jsou podávané informace převážně reaktivní.

Zásadní problém spočívá i v tom, že agenda stížností není ve většině zařízení systematicky personálně ukotvena. Stížnosti poskytovatelé často řeší jako vedlejší agendu v rámci jiných rolí, bez dedikovaného času a kapacity. Část poskytovatelů i proto řeší stížnosti neformálně. Snaží se o přímou komunikaci s pacienty, okamžité řešení nespokojenosti na místě a předcházení stížnostem kvalitní komunikací.

Velké nemocnice: Stovky stížností ročně

Šetření ministerstva ukázalo, že zatímco ambulance a malé nemocnice téměř výhradně řeší jen jednotky stížností ročně, 56 % středních nemocnic se 100 až 600 lůžky jich ročně řeší více než 10. Velké nemocnice jsou pak stížnostmi zaplaveny – 42 % z nich jich dostane přes 100 za rok.

V polovině nemocnic se řešením stížností zaobírají i nemocniční ombudsmani. I ti se ale potýkají se systémovými problémy, mimo jiné s kumulací své ombudsmanské funkce s jinými rolemi a pozicemi v nemocnici.