Záznam komunikace se zdravotníkem, která byla předmětem stížnosti, nebo nemocnice jako bitevní pole rozvádějících se rodičů. I s takovými podněty se setkávají nemocniční ombudsmani. Ne každá nemocnice ale svého ombudsmana má, někde je suplují právníci, jinde ředitel.

Od července 2023 mají nemocničního ombudsmana v pražské Nemocnici Na Homolce. „Ombudsman řeší stížnosti pacientů, jejich rodin či osob blízkých v souvislosti s poskytovanou zdravotní péčí či komunikací a chováním zaměstnanců,“ popsala Zdravotnickému deníku specialistka PR a marketingu Pavlína Perlíková.

Většina stížností nedůvodná

Jak se shodla i většina dalších oslovených nemocnic (více zde, zde, zde a zde), vyhodnotí také ombudsman Na Homolce většinu stížností jako nedůvodnou. „U důvodných stížností se nápravná opatření řeší většinou pohovorem se zaměstnancem, poučením ze strany jeho nadřízených, případně odpovídajícím pracovněprávním postihem. Zpravidla se jedná o pochybení jednotlivců,“ dodala Perlíková.

Na Homolce se podle ní snažili vytvořit ombudsmanovi takové podmínky, aby byl dostatečně zabezpečen nezávislý výkon jeho funkce. „Nemocniční ombudsman tak při plnění svěřených úkolů postupuje samostatně, přičemž spolupracuje s vedoucím právního oddělení a vedením nemocnice. U stížností pacientů směřujících na poskytování zdravotní péče, což je nejčastější důvod podaných stížností, spolupracuje zejména s náměstkem pro léčebnou a preventivní péči, případně s náměstkyní pro ošetřovatelskou péči,“ popsala a doplnila, že ombudsman spolupracuje také s primáři a vrchními sestrami dotčených oddělení.

Nemocniční ombudsman zatím Na Homolce pracuje sám a zřejmě to tak i zůstane. „O navýšení personálu se zatím neuvažuje, v budoucnu bude případně vše řešeno podle nárůstu agendy,“ doplnila Perlíková.

Nemocnice jako ventil osobních problémů

Stížnosti a podněty pacientů, pochvaly a hodnocení spokojenosti pacientů, stížnosti a podněty zaměstnanců a právní poradenství. To nejčastěji řeší ombudsmanka Oblastní nemocnice Příbram Petra Vavrošová. „Obecně jsou většinou stížnosti na komunikaci nebo zdravotní péči standardní. Zajímavá byla ale třeba situace, když si stěžovatelka přinesla záznam komunikace se zdravotníkem, která byla předmětem její stížnosti. Více než zajímavé pak bývají spíše složité situace s rozvádějícími se rodiči nezletilých dětí, které využívají nemocnici a případně i stížnosti k řešení svých osobních problémů,“ přiblížila Zdravotnickému deníku detaily své práce ombudsmanka zaměstnaná v nemocnici od srpna roku 2023.

Při řešení stížností ombudsmanka spolupracuje s pověřeným lékařem, který hodnotí zejména stížnosti týkající se zdravotní péče, a s právní zástupkyní nemocnice. Dále pak s jednotlivými oddělení a klinikami, kterých se stížnosti či podněty týkají. „Stanoviska jsou podle obsahu postupována vedoucím příslušných oddělení, manažerce kvality, příslušným náměstkům a předsedovi představenstva. Další řešení do praxe je většinou řešeno ve spolupráci s vedením nemocnice,“ dodala Vavrošová, která má pro svou práci k ruce i referentku oddělení.

Mohlo by vás zajímat

Stěžují si hlavně pacienti

Nemocniční ombudsmanka Oblastní nemocnice Mladá Boleslav řeší především stížnosti týkající se chování zdravotníků, komunikace a neposkytnutí nebo zanedbání péče – ať už lékařské nebo ošetřovatelské. „Na ombudsmanku se obrací hlavně pacienti, zákonní zástupci nebo osoby blízké. Zaměstnanci také, ale v menší míře,“ popsala Zdravotnickému deníku tisková mluvčí Jana Petrová.

Ombudsmanka, která v nemocnici pracuje od června 2018 sama, bez pomocného aparátu, spolupracuje se všemi členy vedení – s kým, to záleží na předmětu a typu stížnosti. „Každá stížnost je pro šetření ombudsmankou relevantní. V některých případech se ovšem prokáže, že mohlo jít o nedorozumění nebo o nepochopení situace v tu danou chvíli ze strany stěžovatele,“ dodala mluvčí.

Ředitel ombudsmanem

Již několik let je ombudsman zaměstnán i v Nemocnici Jihlava. „Pracuje sám a k dispozici a nápomocni jsou mu případně ostatní zaměstnanci. Řeší stížnosti všeho typu, obracejí se na něj převážně pacienti,“ sdělila tisková mluvčí jihlavské nemocnice Monika Zachrlová.

Poněkud jiný model – souběh funkcí – zvolili v Bílovecké nemocnici. Tam agendu ombudsmana od roku listopadu 2014 vykonávala hlavní sestra a od února 2018 tato agenda přešla na ředitele nemocnice. „Pacienti a jejich rodinní příslušníci žádají prošetření podnětů ohledně chování personálu, jeho přístupu k pacientům a také ohledně chodu ambulancí nebo vybavení nemocnice,“ přiblížila Zdravotnickému deníku tisková mluvčí Magda Otáhalová.

Veřejnost neměla zájem

Některé Zdravotnickým deníkem oslovené nemocnice ombudsmana zatím nemají. Patří mezi ně Krajská nemocnice Tomáše Bati ve Zlíně. „Naše nemocnice měla historicky ombudsmana čtyři roky, funkce ale byla zrušena v roce 2017 z důvodu malého využití ze strany veřejnosti,“ vysvětlila tisková mluvčí zlínské nemocnice Dana Lipovská. A dodala: „Momentálně má agendu stížností na starosti naše právní oddělení. To každou stížnost vyřizuje s příslušným primariátem či odborem, vůči kterému stížnost směřuje.“

Ombudsmana nemají ani v Karlovarské krajské nemocnici. „Nemocničního ombudsmana v tuto chvíli zřízeného nemáme a jeho zavedení zatím neplánujeme. Neznamená to však, že bychom nevěnovali této oblasti pozornost – naopak,“ uvedla dnes již odvolaná ředitelka nemocnice Nela Kvačková. „Tuto roli v zastává manažer kvality, který má na starost přijímání a zpracování podnětů a stížností – jak ze strany pacientů, tak zaměstnanců. V závažnějších případech vstupují do řešení situace i další osoby z vedení nemocnice,“ doplnila.

Legislativní povinnost se blíží

Otázkou ustanovení pozice nemocničního ombudsmana se již zabývali v Uherskohradišťské nemocnici. „A jakmile bude jasný právní rámec povinnosti takovou pozici zřídit, neprodleně tak učiníme. Doposud veškerou agendu pozice ombudsmana, zejména pak stížností a podnětů, zajišťuje procesně právní útvar společnosti,“ uvedla tisková mluvčí Stanislava Fojtová.

Funkci nemocničního ombudsmana momentálně nemají zřízenou ani v Nemocnici Nymburk. „Stížnosti řeší pracovník nemocnice, který má tuto agendu v náplni práce. Podněty řeším já,“ popsal Zdravotnickému deníku jednatel nymburské nemocnice Aleš Růžička. A dodal, že funkci ombudsmana nemocnice zřídí pouze v případě legislativní povinnosti. Ta se ale blíží. Podle novely zákona o zdravotních službách, která v Poslanecké sněmovně už prošla třetím čtením, budou muset všechny tuzemské nemocnice v brzké době mít svého nemocničního ombudsmana.

Vybrat vhodného kandidáta

„O návrhu novely vyhlášky a nové povinnosti zřídit nemocničního ombudsmana víme a zabýváme se tím, jak tuto povinnost smysluplně naplnit. Pro výkon této funkce jsou však klíčové osobnostní předpoklady i skutečný zájem ji vykonávat. Vybrat vhodného ombudsmana, který by pro nemocnici byl skutečným přínosem, nemusí být jednoduché,“ popsal Zdravotnickému deníku zástupce ředitele pro zdravotní péči Oblastní nemocnice Kolín Pavel Hoffmann.

V kolínské nemocnici podle něj nicméně i bez ombudsmana dlouhodobě funguje dobře nastavený systém řešení stížností a podnětů. „Ve vážnějších případech využíváme i osobní setkání se stěžovateli. Na těchto jednáních se na komunikaci a hledání řešení podílejí vedoucí pracovníci i zástupci vedení nemocnice. Díky tomu je možné řešit konkrétní detaily stížnosti, pružně reagovat na cílené dotazy a často se daří sladit rozdílná stanoviska,“ uzavřel.